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绪章绪论
本章主要介绍本课程的基本目标、内容安排以及考核方式
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●0.1绪论
本节主要介绍了本课程的基本目标、内容安排以及考核方式
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第一章售前准备
本章是课程的基础内容，通过本章的学习同学们会对旅行社销售岗位有个初步的认识。了解成功销售人员的特征，了解销售人员在销售工作开展前需要做好一些准备工作及了解的注意事项，如销售人员的仪容仪表、接待顾客时的注意事项以及如何快速的获取销售知识的技巧及方法。
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●1.1认识销售岗位
本节主要介绍了旅行社销售岗位的工作内容和岗位职责及销售人员应具备的素质要求；
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●1.2仪容仪表及接待
旅行社销售人员的仪表仪态规范；
旅行社销售人员的行为举止规范；
旅行社销售人员的社交礼仪。 -
●1.3获取销售产品知识
介绍销售人员需要具备的产品知识及学习产品知识的途径和方法
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●1.4直播准备
直播准备
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●1.5引流拓客
引流拓客
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第二章售中销售——旅游产品演示及推介
本章是课程的最重要的部分，具体讲述销售人员从接触顾客到成功成交的全过程中需掌握的销售方法及技巧。本章包括九个方面的内容，分别是：为建立良好关系而沟通、基于顾客的适应性销售、 销售策略性接触开场、满足顾客需求的FAB法、试探性成交及SELL序列、不同场景的销售方法、说服性沟通技巧、处理顾客异议、成功成交要点。
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●2.1为建立良好关系而沟通
学习非语言沟通的概念、特点，非语言沟通分类及表现形式，
通过识别顾客的非言语信号，做出正确的判断为销售活动继续顺利开展。 -
●2.2基于顾客的适应性销售
介绍影响顾客购买决策的因素，决定顾客需要的技巧。
学习为什么购买就是一种选择决策。 -
●2.3销售策略性接触开场
销售人员的第一印象非常重要，
学习销售人员在不同旅游产品销售场景如何给顾客留下良好的第一印象。
介绍运用在整个展示过程中的开场接触技巧陈述开场、演示开场和询问开场。
理解SPIN多询问策略 -
●2.4满足顾客需求的FAB法
为什么人们购买的是“利益”而非“特性”或“优势”。
“特性“、“优势“和“利益“以及三者之间的差异。
学习FAB法的语言组织方法 -
●2.5试探性成交及SELL序列
进行试探性成交的时机和方法，SELL序列的含义及运用。
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●2.6不同场景的销售方法
三种不同的销售展示方法以及它们之间的区别；
特定展示方法的适用情形。 -
●2.7说服性沟通技巧
说服性沟通技巧的内容，
通过提出建议来说服 -
●2.8处理顾客异议
销售人员处理顾客的异议时应考虑的要点；
顾客异议的五种类型，并熟悉如何处理每种异议；
在展示中用来处理潜在顾客异议的几种技巧。 -
●2.9成功成交要点
识别购买信号，
提请成交的次数，
几种成交技巧 -
●2.10综合实训任务单
综合实训任务单
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第三章售中服务
本章主要讲述顾客从确定预订旅游产品到出游前这段过程中销售人员提供的服务，具体包括收款、合同签订、签证办理、 行前说明四部分内容。
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●3.1收款
各类收款方式的基本术语和相关常识，旅行社销售收款的一般方法；
能根据不同支付方式（包括各种支付卡）的结算要求，熟练准确地完成各类收款；
按照财务制度的规定，掌握发票取得的基础知识并具备发票开具的基本技能。 -
●3.2合同签订
学习合同法及旅游法等相关法律规定，了解合同相关管理知识；
学习旅游合同签订中的基本规范和常识，掌握旅行社签订旅游合同的一般流程； -
●3.3开具发票
开具发票
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●3.4签证办理
学习有关签证和护照基础知识；
出境旅游主要目的地国家的签证政策；
掌握旅行社办理签证的一般流程，
学习填写主要目的地国家的签证申请表。 -
●3.5行前说明
学习行前说明会的含义及基本要求；
熟悉旅行团行前说明会的一般流程
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第四章售后服务
本章主要讲述顾客出行返回后销售人员提供的相关服务内容，具体包括销签处理、投诉处理两部分内容。
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●4.1销签处理
了解销签的含义及基本要求；
介绍销签的基本步骤； -
●4.2投诉处理
旅行社投诉的种类及一般处理方法；
投诉处理规范，受理顾客投诉；
