绪章前言

在群体生活中，需要一种被所有成员共同认定、保证和维护的社会秩序。人类要处理好这种社会秩序，就积累和约定出一系列规范，这就是最初的礼仪。对着社会的发展，礼仪又演变成了人际交往中约定俗成的行为规范与准则，是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称，是个人内在修养和素质的外在表现。我们每个人都希望提升自己的吸引力、渴望建立和维持长久的友情和爱情。我们每时每刻都在不知不觉中被他人吸引，同时也在吸引着他人。

●0.1礼仪何来

首先，礼仪产生于人的自然本性，是人类寻求满足自身欲望与实现欲望的条件之间动态平衡的需要。其次，礼仪起源于风俗习惯，为天、地、人的统一体。人类为了生存和发展，要与大自然抗争，不得不以群居的形式相互依存，但又必须相互制约，此为礼仪的起源。

●0.2何为礼仪

礼仪是在人际交往中约定俗成的行为规范与准则，是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称，是个人内在修养和素质的外在表现。礼貌是在人际交往中通过仪表、语言、动作等表现出的对交往对象的谦虚、恭敬与友好。它主要表现出一个人的品质与素养礼节，是人们在社交场合表现尊重、友好、祝颂、哀悼等惯用的形式。

●0.3魅力何来

我们每个人都希望提升自己的吸引力、渴望建立和维持长久的友情和爱情。我们每时每刻都在不知不觉中被他人吸引，同时也在吸引着他人。作为“社会性动物”，我们有着强烈的与他人建立亲密关系的归属需要，而人际吸引正是亲密关系得以建立的前提。

第一章仪容仪表基本礼仪

职业形象礼仪是入职美容行业的第一课，良好的职业形象礼仪能展示个人的修养与专业水准，表示对顾客的尊敬、友善和真诚，会赢得顾客的信任和好感。对打造专业品牌形象，提高企业声誉，提升企业的竞争力和影响力非常重要。

●1.1发型礼仪

发型礼仪要求发型端庄、头发整洁、大方是对发型美的基本要求，干练简洁的发式会留下神清气爽的印象。企业应重视美容员工的形象礼仪，将发型、妆容、着装等形象礼仪作为岗前培训最基本的内容之一，要求必须做到： 前不压眉 侧不盖耳 后不及领。

●1.2着装礼仪

美容师是传播爱与美的使者，从事的是让顾客更加美丽、健康的职业。美容师着装整洁统一，给顾客产生信赖和舒适的美感，有一种“来对了”的感觉。如果美容师着装混乱、外表邋邋邊邊，顾客就会对服务质量产生怀疑。

●1.3妆容礼仪

对于现代女性来说，化妆是很普遍的事情。化妆与化淡妆是两个概念，化妆是一门技术，也是一门艺术。在商务礼仪中，化妆讲求的是得体、大方、庄重。得体的妆容是礼貌周到、尊重顾客的表现。

●1.4个人卫生礼仪

作为一个塑造美的行业，美容专业人员的个人卫生形象举足轻重，它不仅体现了行业的基本职业要求，同时也代表着所属企业的品牌形象。而在企业形象要素中，美容专业人员的个人卫生细节是体现企业服务理念及品牌效应的软实力。

第二章礼仪练习基础之美

美体是以人体科学为基础，以塑造形体美为目标，运用徒手和器械等专门手段和综合生的锻炼方法，以塑造优美形态为目的， 以改变形体原始状态、增强灵活性、可塑性及形体表现力的形体素质训练。

●2.1形体美的标准

现代女性美的一般标准又是什么呢？意大利文艺复兴时期的美术大师达芬奇认为，标准的人体比例应为身高等于8个头长，肩宽为2个头长，两手侧平举，两中指间的距离等于身高，胸厚恰好为一个头长……这是指男性。

●2.2形体测量与评价方法

根据加州大学研究者称通过研究发现他们发现美女的面部“黄金比例”是，但这个比例是西方人可以达到的，那么东方人的面部黄金比例又该是多少呢？东西方的面部黄金分割有什么不同？我们常用的测量方法有什么呢？

●2.3柔韧素质训练方法

柔韧素质训练原理:柔韧素质训练主要采用拉伸原理,对肌肉、肌肉连接组织以及关节周围组织施加一定负荷。进行拉伸，以改善柔韧素质。

●2.4力量训练方法

力量素质是指人体神经肌肉系统在工作时克服或对抗阻力的能力。肌肉工作时以收缩立生的拉力克服阻力。肌肉工作所克服的阻力包括外部阻力和内部阻力。外部阻力，如物体重量、摩擦力以及空气的阻力等;内部阻力，如肌肉的黏滞性，各肌肉间的对抗力，主要来源于运动器官，如骨骼、肌肉、关节囊、韧带、腱膜、筋膜等组织的阻力。

●2.5呼吸训练方法

呼吸在美体训练中起着非常重要的作用。呼吸与动作协调配合，能使肌体摄取更多的氧气、排出更多的二氧化碳，增加肌肉力量，减缓疲劳，提高运动能力。

●2.6形体锻炼注意事项

我们要成为美的标杆，那我们就要让自己首先健美起来。怎么让自己健康、美丽又有气质，下面我们一起来学习，形体锻炼注意事项。

●2.7形体运动处方

有很多同学在训练的过程中有高低肩、驼背、O型腿等情况，我们今天就交给大家矫正的方法。

●2.8健康形体科学饮食（上）

中国是一个饮食文化高度发达的国家，中国人历来讲究饮食，中国的饮食讲究烹、煮、炒、 炸，讲究色、香、味俱全。但是，随着科学的发展，中国饮食的缺点也逐渐明朗，最大的缺 点是过于注重味道， 忽略了食物本身的营养， 形成了很多的不良的饮食习惯。

●2.9健康形体科学饮食（下）

最近几十年， 由于人们的重视程度加大，对于肥胖的治疗已经有了科学有效的方法，总的来说，可以分为以下几种情况：控制总热能摄入量、运动法、手术疗法和药物疗法。

第三章仪态举止基本礼仪

职业形象礼仪是入职美容行业的第一课，良好的职业形象礼仪能展示个人的修养与专业水准，表示对顾客的尊敬、友善和真诚，会赢得顾客的信任和好感。对打造专业品牌形象，提高企业声誉，提升企业的竞争力和影响力非常重要。

●3.1微笑礼仪

心里学家把微笑称之为“人际交往的润滑剂”。乔.吉拉德曾说过：有两种力量，他认为非常伟大，一是倾听，二是微笑。那么微笑在职场中到底有多重要呢？

●3.2站姿礼仪

美容行业作为一个传播美的行业，正确站姿不仅让你倍感自信，更能赢得顾客的尊重。仪态与自信是你在服务中脱颖而出的关键，优雅的姿态能给人留下深刻美好的第一印象。

●3.3坐姿礼仪

坐，作为一种举止，有着美与丑、优雅与粗俗之分。作为美容专业人员坐姿展示的是一种静态的美，工作中要求站有站相、坐有坐相，坐姿文雅、端庄，不仅给顾客以沉着、稳重、淡定的感觉，而且也是表现自己气质与修养的重要形式，更代表了企业的“门面”。那么，怎样的坐姿才是端庄而优美，给顾客以文雅、稳重、自然大方的美感呢?

●3.4走姿礼仪

行姿即步态、走姿，是人体运动中的形体动作，属动态美。就社会而言，每一个社会成员的步态，可反映整个社会的精神面貌;就个体而言,正确的步态可表现一个人蓬勃向上的精神状态。 对美容专业人员行姿总体的要求是:轻盈、矫健、优美、匀速、不慌不忙、稳重大方，力求做到“行如风”。美容专业人员在工作岗位上的行姿应该是轻盈、敏捷，如春风吹过，给人以轻巧、美观、柔和之感，显示美容专业人员的优雅、健美与朝气。

●3.5蹲姿礼仪

蹲姿是人在处于静态时的一种特殊体位。在日常生活中，人们对掉在地上的东西，一般是习惯性弯腰或蹲下将其捡起，而美容专业人员对掉在地上的东西，不宜采用随意弯腰或蹲下捡起的姿势。

●3.6鞠躬礼仪

随着社会文明程度的提高，鞠躬礼在人们的生活社交，商业服务中的使用越来越频繁，深深地表达对他人的敬意和感激之情。那么对于鞠躬你了解多少呢?在美容服务中，怎么鞠躬才符合美容行业微笑服务的礼仪要求呢?

●3.7奉茶礼仪

“以茶待客”历来是礼仪之邦的中国最普及、最具平民性的日常礼仪，美容服务行业以茶待客不仅是传承中国奉茶礼仪，更重要的是体现对客人的尊重和关心体贴，同时给客人介绍花茶的养生知识，提升服务质量。

●3.8手势礼仪

俗话说：“心有所思，手有所指”，手势是最有表现力的一种体态语言，是人们在交往时不可缺少的动作。手势表现的含义非常丰富，表达的感情也非常微妙、复杂，不同手势表示不同的意义。手势作为仪态礼仪的重要组成部分，是一种动态的语言，能很直观地向客人传递我们的情绪和态度，其魅力并不亚于眼睛，应该正确地使用，使用不当会给人造成蔑视对方、没教养的印象。

第四章美容服务基本礼仪

“人无礼则不立，事无礼则不成”已成为大家的共识,人与人之间第一印象的建立,70%靠的是身体语言,30%靠的是语言交流。对于美容行业来讲，礼仪贯穿于美容服务全流程，在进行专业护理的过程中，注重服务细节、美容服务礼仪运用，处处体现出对顾客关心体贴、礼貌周到的专业服务才能 与顾客建立长久的合作关系。因此，除了形象好、技术佳以外，美容服务礼仪起到关键建性作用，其内容包括美容服务基本礼仪，美容服务沟通礼仪。美容服务礼仪是在职业形象礼仪基础上的提升。

●4.1客户预约礼仪

预约服务是美容院前台的主要工作之一，服务对象有新顾客，更多的是老顾客。最常用的是电话预约服务，包括顾客来电预约和电话回访邀约。

●4.2接待顾客

熟悉接待步骤、常用礼貌用语，然后进人前台岗位进行接待礼仪岗位实践训练。训练过程按照跟岗-顶岗-上岗的学习过程进行，要求每一阶段的学习需通过相关岗位考核，再进人下一阶段的学习，直至达到上岗要求。

●4.3护理准备礼仪

美容院环境质量直接影响到顾客对美容院的首次印象，环境的好坏，直接影响到顾客是否进店消费，好的环境往往对顾客有很强的吸引力，顾客通过视觉效果而想要产生体验感，所以，在现代社会中，琳琅满目的市场中，改变美容院的环境也成为市场竞争取胜的重点之一。

●4.4送客礼仪

顾客做完护理，来到大厅，准备离开时，前台美容师要提醒顾客带好随身物品。语气温和，特别要提醒顾客有没有忘记贵重物品。将停车票或物品等递交给顾客时，注意用双手递送。应特别注意肢体语言的服务细节，让顾客感受到贴心、温暖与尊重。

第五章美容服务沟通礼仪

“人无礼则不立，事无礼则不成”已成为大家的共识,人与人之间第一印象的建立,70%靠的是身体语言,30%靠的是语言交流。对于美容行业来讲，礼仪贯穿于美容服务全流程，在进行专业护理的过程中，注重服务细节、美容服务礼仪运用，处处体现出对顾客关心体贴、礼貌周到的专业服务才能 与顾客建立长久的合作关系。因此，除了形象好、技术佳以外，美容服务礼仪起到关键建性作用，其内容包括美容服务基本礼仪，美容服务沟通礼仪。美容服务礼仪是在职业形象礼仪基础上的提升。

●5.1项目介绍礼仪

项目介绍礼仪中的专业知识与礼仪。在向顾客介绍项目前，美容顾问要对顾客的需求、生活、工作习惯和皮肤状态有充分的了解。对顾客了解得越多，项目介绍的针对性就越强。

●5.2操作介绍礼仪

实施操作礼仪，是为了通过美容师的言行举止礼仪在整个服务过程中的体现，达到提高服务质量、获得顾客高度认同的目的。高品质的项目服务操作，不仅仅是技术娴熟，更要求美容师能够通过良好的仪态，关心她人感受的举止、语言和同理心，按照顾客项目方案设计要求，围绕顾客需求与护理目标完成操作任务。所以，美容服务的操作过程也是美容师礼仪的展示过程，也是向顾客传递优质服务信息的窗口。

●5.3售后服务礼仪

美容会所(院)的服务流程中体现人文关怀的的服务,在售后服务的过程中表现出对顾客的关心、尊重,让顾客享受到增值的售后服务子，是很多美容会所(院)提升服务价值、留住顾客的法宝。尽管美容会所(院)有多种方工式开发客源和发展新顾客,但通过做好售后服务,从深层次加深顾客对美容会所(院)的印象,让顾客的冲动消费转化为理性消费,去赢得顾客的认可和信任,顾客才愿意长期在王美容会所(院)消费，成为长期忠诚度高的顾客。

●5.4投诉处理礼仪

在日常生活中，如果我们对商家的服务很不满意，或者我们作为消费者的权利遭到侵害时，你会不会向有关部门申请投诉呢？那么在美容会所也可能发生这样的情况，在美容会所服务顾客的过程中，可能会因为服务质量、服务态度、产品效果以及顾客自身原因等遭到顾客的投诉。面对顾客投诉，正确的做法是积极处理，而不是回避。