课程简介：利润是企业永恒的主题，客户是企业利润的来源。高效管理客户资源是现代企业获取利润的不二法门。客户关系管理是一门综合性强、多学科交叉的课程。该课程通过分解客户关系管理管理相关岗位的职业技能，采用任务驱动的教学方式，将课程内容分为三个情境，培养学生具备从事客户关系管理相关岗位的职业能力。情境一认知客户关系，解决客户及客户关系的基础知识。通过情境一的学习，同学们可以更专业的了解客户的概念及价值，以及企业实施客户关系管理的意义；情境二建立客户关系，通过对客户信息获取、分析等相应方法的学习，实现精准开发，提升学生拜访客户、沟通客户等开发客户的能力。通过情境二的学习，同学们在获取客户信息、分析客户信息，与客户进行沟通，实施客户精准开发的能力得以提升；情境三维护客户关系，通过实施客户服务，获取客户忠诚度，为企业建立长久的客户关系。通过情境三的学习，同学们可以掌握更多的客户服务技巧，包括对客户异议，比如产品异议、价格异议的处理方法，还有客户投诉的处理；还可以提升学生做好客户关怀、防止客户流失的专业能力；最后还能更有效的去培养客户的满意度和忠诚度，实现客户与企业双赢的局面。
授课特色：①内容：课程内容按照客户管理工作岗位的工作内容及业务流程结合的方式组织学习内容，满足循序渐进的学习规律，也帮助了学习者了解实际工作岗位工作内容。课程已有内容丰富，能够很好地满足在校师生教学使用的要求，拓展资源可以开阔学生的思路，引导学生有意识地关注有关法律法规的变化，案例分析让学生感觉学有所用。知识点测验、单元测验起到很有效的检验学习的效果，做完测验提交马上就可以看到成绩，查询答案，学习者能够及时了解自己的掌握情况。
②方法：以任务、案例为导向，结合岗位需求引入企业实战项目，采用“理论+实践”提升学以致用。
③形式：线上讨论评价，多渠道传播客户关系管理相关基础知识。
适宜对象：本课程主要面向三类人群，一是需要处理与客户之间的关系相应问题的社会学习者，包括从事销售岗、客服岗、客户信息维护及管理岗位等相应岗位人群；二是以销售岗、客服岗、客户信息维护及管理岗位等为就业岗位群的中高职财经商贸类专业的学生；三是希望使用课程资源组织学生进行“课堂翻转”学习的教师。
1.1课前导入
1.2客户的定义
1.3客户服务的含义和内容
1.4客户的类型
1.5客户服务的类型
1.6客户的状态及管理
1.7客户服务人员的职业要求
1.8客户的价值体现
1.9客户价值的构成
1.10客户管理的内容与任务
1.11拓展资源
项目二探析客户关系
2.1课前导入
2.2客户关系的定义及类型
2.3影响客户关系类型的因素
2.4客户关系的生命周期
2.5客户关系管理的产生和发展
2.6客户关系管理的概念和作用
2.7客户关系营销的概念及层次
2.8拓展资源
项目三识别客户群体
3.1课前导入
3.2潜在客户的寻找路径
3.3潜在客户的识别
3.4寻找潜在客户的方法——资料搜寻法
3.5中心开花法
3.6网络推广法
3.7会议营销法
3.8寻找潜在客户的主要途径
3.9客户来源分析的主要思路——企业产品或服务分析
3.10客户来源分析的主要思路——企业营销环境分析——现有客户分析
3.11客户来源分析的主要思路——企业营销环境分析——渠道成员分析
3.12客户来源分析的主要思路——企业营销环境分析——竞争者分析
3.13拓展资源
项目四选择目标客户群体
4.1课前导入
4.2客户特性“6C”分析
4.3客户交易现状分析
4.4客户经营状况分析
4.5客户信用管理概念和目标
4.6客户信用调查时机
4.7客户信用调查内容
4.8客户信用管理的流程和方法
4.9设计客户机制评估的指标体系
4.10企业常用的客户价值评估指标
4.11评估客户价值的方法
4.12客户细分的概念
4.13金字塔理论
4.14ABC分类法
4.15拓展资源
项目五开发目标客户群体
5.1课前导入
5.2客户的沟通风格
5.3了解客户需求的内涵
5.4客户需求的基本类型
5.5客户接待的礼仪
5.6观察客户技巧
5.7接近客户
5.8电话沟通
5.9客户拜访——陌生拜访
5.10客户拜访——二次拜访
5.11书面沟通
5.12服务用语表达技巧
5.13身体语言运用技巧
5.14赞美技巧
5.15倾听技巧
5.16提问技巧
5.17客户接待的准备
5.18客户谈判的实施
5.19电话沟通的规划与准备
5.20拓展资源
项目六完善客户数据库
6.1课前导入
6.2获得客户资料的方法
6.3建立收集客户信息的渠道
6.4建立客户档案
6.5客户信息档案的含义及重要性
6.6客户档案管理的原则
6.7客户信息档案建立的方法
6.8客户追踪的含义及意义
6.9客户追踪的方法
6.10客户追踪的流程
6.11拓展资源
项目七实施客户服务
7.1课前导入
7.2客户异议的种类
7.3客户异议的原因
7.4异议处理的原则
7.5异议处理的方法
7.6价格异议的解决方法
7.7积极认识投诉
7.8客户投诉的原因
7.9客户投诉心理状态分析
7.10投诉处理的原则
7.11客户投诉处理的标准流程
7.12客户投诉处理的方法
7.13客户投诉处理技巧
7.14拓展资源
项目八恢复客户关系
8.1课前导入
8.2正视与辨别客户不满
8.3平息客户不满
8.4客户流失的含义
8.5客户流失的原因
8.6客户率的含义及测评
8.7流失客户的挽回流程
8.8流失客户的挽回策略
8.9拓展资源
项目九做好客户关怀
9.1课前导入
9.2客户满意及客户满意度的概念
9.3客户满意的层面
9.4影响客户满意度的因素
9.5客户满意度测评指标
9.6客户忠诚度的含义
9.7客户忠诚度与客户满意的联系与区别
9.8客户忠诚度的分类
9.9客户忠诚度培养阶梯
9.10客户忠诚的战略意义
9.11客户忠诚衡量指标
9.12提高客户忠诚度的策略
9.13客户关怀的含义及范围
9.14客户关怀的目的
9.15客户关怀的方法
9.16拓展资源