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第一章企业与客户眼中那些事儿
本章分别从客户及企业自身的角度出发，对彼此的看法及理解。并通过这些视角向大家阐述客户如何表达自身期望，而企业又如何避免消费纠纷
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●1.1客户眼中那些事儿
本节从客户视角出发，阐述了在客户眼中的有关企业的看法，并由此引出本门课的主旨是将向大家讲解：作为客户，如何清晰有力地表达自身的期望？如何避免消费困境？如何维护自身的权益？
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●1.2企业眼中那些事儿
客户关系管理的意义在于：更好理解客户、更好与客户互动、更好满足客户。在这门课上，我们也将阐述：企业如何理解客户？如何与客户开展互动？如何获得客户满意？如何建立客户忠诚？
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第二章客户，一步一步走近你
本章从日常生活中大家所熟悉的会员卡制度引入客户关系管理的概念，阐述客户关系管理的发展及流行。
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●2.1你有多少会员卡？
本节主要讲述日常生活中人们常常使用的会员卡，以及由会员卡衍生出的会员卡相关制度
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●2.2客户关系管理的发展及流行
通过会员卡的例子，引出客户关系管理的概念，阐述客户关系管理的发展历程及流行趋势
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第三章给客户画一张像
企业想要吸引客户、留住客户需要先了解客户。本章从台湾首富王永庆的成功案例进行引入讲解，一一向我们阐述了如何认识客户、了解客户，通过各种客户分类方法给客户画出精准的画像，从而能更有针对性的展开营销策略。
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●3.1王永庆：从卖大米到台湾首富
讲述王永庆从卖大米到台湾首富的成功案例
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●3.2我需要知道哪些客户信息？
本节主要阐述了企业需要掌握的两大类客户信息，基本信息和行为信息，基本信息包括了客人的个人信息，如姓名、年龄、爱好等，以及客人的家庭信息；行为信息则包括所购买的商品名称、价格、数量、总价、支付方式、消费时间、购买频率、购买途径等；
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●3.3客户心，海底针
本节主要阐述除了基本信息和行为信息外，企业还会特别关注客户的心理和态度信息
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●3.4跨界合作，给客户画像
随着市场竞争的日趋激烈，越来越多的公司发现：仅仅依靠自己掌握的信息，没有办法精准地给用户画像，于是就开始通过与其他企业的合作，来共同绘制客户画像（也称为用户画像）。
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●3.5客户真的是上帝么？
虽然同样都是客户，但是给企业的贡献则是不同的！此外，客户的特征、需求、对待企业的态度也会存在差异。因此，企业需要对客户进行区分，针对不同的客户，采取不同的营销策略
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●3.6客户区分之ABC分类法
ABC分类法的基本观点是：在企业的经营业绩中既然存在二八原则，那么就需要根据客户的贡献区分重要和次要客户。此分类法的优势在于：简单，容易操作。但此分析的结果比较粗糙，且仅考虑了客户当前的贡献，并未考虑客户未来的贡献。
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●3.7客户区分之CLV分类法
客户总体的贡献称为客户生命周期价值（customer lifetime value，CLV），指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。CLV可分成两个部分：一是历史价值，即到目前为止客户为企业创造的价值；二是未来价值，即客户在将来可能为企业带来价值。与ABC分类法相比，CLV分类法不仅考虑了客户当前的贡献，同时也考虑了未来的贡献，能够更为全面地能够更为全面地体现客户价值。但CLV分类法的缺点也显而易见，对客户价值的测算较为繁琐，在很大程度上依赖于企业的历史数据。
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●3.8客户区分之RFM分类法
RFM是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。RFM非常适用于生产多种商品的企业，而且这些商品单价相对不高，也适合生产耐用商品、但该商品的部分属于消耗品的企业；除了制造行业，RFM也适合许多服务行业
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●3.9汇丰银行如何区分客户？
企业区分客户的基本规律是：1.客户的区分是一个利用多种标准，不断细化的过程；2.客户价值是企业区分客户的重要指标；3.在区分客户以后，还需要明确客户的特征，这样才便于企业进行下一步的营销活动
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第四章多一点交流，多一点喜欢
本章通过中信银行的案例阐述了从客户的视角出发，对企业的环境、服务流程的需求，从而导出本章的主要内容，即从客户和企业双方的视角，理解双方的需求，并进而设计相应的互动。当企业和客户面对面接触的时候，该怎么做呢？如果企业和客户没有面对面的接触，那该如何与客户展开互动呢？，这些问题都将在本章中一一解答。
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●4.1中信银行：不走寻常路
通过中信银行的案例阐述了从客户的视角出发，对企业的环境、服务流程的需求
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●4.2不一样的设计，不一样的心情
从感官营销的视角，阐述了如何通过环境的打造来吸引客户
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●4.3身临其境：多方位的参与和享受
在企业实践中，还会通过场景的打造来吸引客户。场景打造的关键是：明确客户在商店中的潜在需求是什么
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●4.4不一样的接触，不一样的体验
在员工与客户直接接触的情境下，企业需要了解客户的需求、客户对这些接触点的满意程度，同时也需要弄清企业在这些接触点上的期望，以及客户实际的表现。通过深度了解企业、客户双方的期望以及实际表现，进而优化接触点的设计。
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●4.5谁来说：明星还是网红？
不论是请明星、企业家还是网红作为意见领袖，都可以帮助企业与客户进行沟通，让客户加深对企业的印象。但是，在选择意见领袖的时候，企业需要注意意见领袖的粉丝群体是否与自身的客户群体相一致，意见领袖的气质是否与企业本身相吻合。
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●4.6玩转新媒体
新媒体和传统媒体存在显著的差异，企业在使用新媒体的时候，尤其需要注意内容的生动、有趣和活泼，企业可以通过原创、借助时事热点以及客户的力量，来打造符合客户需求的内容。
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●4.7怎么说：客户才会听？
想要让客户听你说，第一步得选好说的时机。其次，企业还需要了解客户在这一场景中的任务导向，理解客户的需求，站在客户的视角进行沟通。
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●4.8组合拳：赢得客户心
成功的互动应当是基于多种途径和媒介的共同使用，因此企业在使用的时候，应当注意不同媒体和途径的特点，通过组合使用，更好赢得客户的心！
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第五章私人定制还是概率销售
当企业在向客户提供产品和服务的时候，可以通过多种途径来使得自己的产品和服务与众不同，增强对客户的吸引力。这些方式包括：利用心理账户的特点，增强客户的收益；深入客户生活，让产品响应、满足客户的需求；向客户提供多样化的产品；构建概率产品，实行概率销售；当产品没有办法变化时，打造富于变化的包装；提供与众不同的服务；对客户实行私人订制，包括合作式定制和透明式定制；当然也可以和其他企业合作，携手赢得客户。
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●5.1迪克超市的秘密
本节主要了介绍迪克超市迪克超市依靠向客户提供量身定制的产品组合和优惠价格，成功地抵御了市场竞争，赢得了客户的信赖。
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●5.2让客户占点小便宜
通过同时开启客户的收入和支出账户，让客户占点小便宜，可以很好地吸引客户。对企业而言，想要成功地开启客户的收入账户，那么就需要注意以下几个方面：首先，确保赠送商品的品质。其次，要让厂商的目标客户享受到积分的实惠；而在实施频次营销的时候，厂商应该让自己的最佳客户，也就是那些消费金额高的客户，享受到更多、更符合他们需求的收益，这样就可以有效增加这部分客户的消费频率，进而提升厂商的销售。
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●5.3向“产品极致”Say No！
厂商不是将产品做到极致，极致也不是产品的天性，厂商需要做到的是：让产品响应、满足客户的需求。
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●5.4只要客户想要的，我们都提供！
用多样化的产品来满足客户的需求可以实现对客户需求的响应，但同时也对企业提出了较高的要求，即：企业一方面需要对客户的需求有敏锐的洞察力，可以及时捕捉客户需求，同时也要求企业具有高超的运营管理能力，可以了解不同产品的生产和销售情况。
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●5.5让客户冒一次险
概率产品可以有效提升厂商的销量，提升客户从商品和服务购买中获得的收益。概率产品非常适合那些产能既定、固定成本一定的企业，可以有效帮助他们降低库存，同时不损害他们在客户心目中的心理价位。对客户而言，不仅能够以低价格享受到商品和服务，同时还能带来感官和心理上的愉悦。
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●5.6换个包装，换个心情
企业如果没有办法拓展产品本身的多样性，那么可以在产品的包装上做出改变。与众不同的包装，同样可以帮助企业吸引客户
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●5.7与众不同的服务
本节通过海尔服务的讲解阐述了了企业可以利用独到的服务赢得客户
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●5.8私人定制之合作式定制
客户定制的含义就是：根据客户的需求，为他们量身定制产品。为客户量身定制产品需要事先和客户进行沟通，明确客户需求，而后才能为客户提供符合心意的产品。这对企业提出了较高的要求，包括：对客户需求的洞察力，生产以及运营的能力等。
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●5.9私人定制之透明式定制
企业在为客户提供定制产品和服务之前，事先并没有和客户沟通，而是根据自身掌握的客户信息来做出的。这种定制方式，我们称之为透明式定制。企业实施透明式定制的关键在于：掌握客户多方面的信息，包括基本信息、购买习惯、使用偏好等。同时，公司拥有强大的数据分析和管理能力，可以通过对信息和数据的挖掘和分析，从而挖掘出客户喜欢的产品和服务。
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●5.10让我们做朋友吧！
不改变现有的产品，仅仅是通过不同企业间的合作，就可以增强双方对客户的吸引力。但是这种合作的前提是：进行合作的企业，它们所面对的客户群体具有高度的一致性，即：它们吸引的是同一拨客户，只是满足了客户在不同方面的需求。
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第六章一个差评引发的“血案”
在客户购买和使用了企业的产品和服务之后，客户的反应，也就是满意与否，对企业非常重要。高度的满意能够帮助企业提升销售业绩、抵御竞争对手、降低成本。因此，企业需要通过改善客户体验，来提升客户的满意。
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●6.1亲，给个好评吧！
从电影、网络购物两个行业，阐述了客户评价的重要性。对商品正面、积极的评价，会提升其他客户对该商品的信任和好感，进一步影响其他人的购买意愿。
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●6.2口碑的背后
我们通常把客户的评价成为“口碑”，口碑通常是人们在消费商品或者体验服务之后才形成的，是人们商品或者服务满意与否的表现。由此可见，要想形成良好的口碑，首先得获得客户的满意。满意是一种心理状态，体现了一个人对一种产品的感知与其期望之间的比较结果，具有个体性。高度的满意能够帮助企业提升销售业绩、抵御竞争对手、降低成本。
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●6.3亲，今天你满意了么？
客户的期望和体验主要包括了：核心产品、服务支持以及情感联系三个方面。企业可以通过提升产品品质、提高服务质量以及增强情感交流来影响客户的满意程度。除了做好上述三个方面之外，企业还可以运用“峰终定律”，通过让客户有一个美好的结束，提升客户的体验。
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●6.4魔镜，魔镜，告诉我，今天客户满意了么？
本节主要阐述了五种了解客户满意度的方法，包括：客户直接评分、客户交流和访谈、客户观察、问卷调查以及神秘顾客。
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●6.5指数那么多，我该信哪个？
本节分别介绍了几种客户满意度指数模型：瑞典SCSB模型、美国的ACSI模式、我国的C-CSI模型。从对C-CSI统计结果的分析看，统计结果不仅可以帮助企业更好树立品牌、吸引客户，同时也可以成为中国消费者进行品牌选择提供依据。
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第七章今天，你投诉了么？
有些时候，客户对产品和服务的不满，会变成投诉。客户投诉并不一定是一件坏事，因为客户投诉可以帮助企业了解产品和服务的缺陷，帮助改进产品和服务。同时，如果企业能够妥善处理投诉，那么客户同样可以变成忠诚的客户。最后，小范围、低比例的客户投诉可以提升客户对产品的认知。在解决客户投诉的过程中，第一步是倾听，认真地倾听客户的叙述，让客户有时间宣泄负面情绪，理解客户的感受，这样才能提出针对性的解决方案，有效化解客户投诉。不论错误是否是因为企业自身的错误、合作伙伴的过失，或者是不可抗力因素导致的，企业都应当倾听客户的意见，安抚他们的情绪，并采取行之有效的措施。
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●7.1一条微博引发的轩然大波
不满和投诉，这是我们日常生活中经常碰到的事情。对于客户而言，我们该如何表达我们的不满、以便于获得良好的解决？
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●7.2投诉：一定是坏事么？
客户投诉不一定是坏事，很多情境下，客户投诉都可以带来正面的效应！客户投诉可以帮助改进产品、提高客户对产品的认识，有效解决投诉，还可以将客户变成忠诚的客户。
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●7.3做一个合格的听众
认真地倾听客户的叙述，才能理解客户的感受，才能提出针对性的解决方案，有效化解客户投诉。
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●7.4宝宝，我错了！
如果客户的投诉是因为公司的错误引起的，那么公司就应当尽快道歉，并且道歉的内容是坦诚的、表明悔意和承诺做出改变的
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●7.5遇上猪队友
当客户的投诉是由于合作伙伴引起，而企业没有办法找到更加合适的合作伙伴时，至少有两种选择。第一是甩开合作伙伴，自己干！第二是努力帮助合作伙伴提升产品和服务品质！
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●7.6真的不是我的错！
对企业而言，即使是因为不可抗力而引起的客户不满，也不能掉以轻心，因为合理而妥善地安抚客户、帮助客户解决问题，可以让企业拉近和客户的距离！
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第八章我是你的fans
对企业而言，提高满意度、减少客户投诉均不是最终目的，企业最终是想留住客户，把客户都变成企业的粉丝！也就是打造高度的客户忠诚。客户忠诚具有行为、心理和时间三方面的特征，包括了垄断忠诚、惰性忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、潜在忠诚和超值忠诚等类型。同时，客户满意并不一定就能带来客户忠诚，满意和忠诚之间的关系受到了客户期望以及竞争程度的影响。为了找到忠诚的客户，企业可以通过从时间、行为以及态度三个方面来帮助判断，其中行为因素包括了客户重复购买率、挑选时间的长短、购买费用、对价格的敏感程；态度因素包括了客户对企业的依赖、对质量问题的态度、对竞争品牌的态度等。为了提升客户忠诚度、降低客户流失率，企业可以增强客户的收益、提升客户的转换成本、建立客户流失预警机制、增强客户间的交流与沟通等措施。
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●8.1从粉丝经济说起
粉丝经济被定义为：架构在粉丝和被关注者关系之上的经营性创收行为，是一种通过提升用户黏性并以口碑营销形式获取经济利益与社会效益的商业运作模式。粉丝经济的核心是：喜欢和忠诚。在商业实践中，对于企业而言，拥有忠诚的客户是企业所追求的目标。忠诚的客户就如同粉丝，会持续不断地购买企业的产品，并且为企业做宣传。
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●8.2忠诚＝经常购买么？
忠诚不等于经常购买。本节主要阐述了忠诚的特征以及类型，并且分析了不同类型的忠诚客户的影响。在这些忠诚中，超值忠诚是企业最为看重的。
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●8.3客户满意了，就一定忠诚么？
一般来说，满意会带来忠诚，客户满意和忠诚之间存在着正向的曲线关系。客户满意分为两种类型：客户的基本期望得到满足导致的满意和客户的潜在期望得到满足导致的满意，这两种类型的满意对客户忠诚的影响是不同的。
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●8.4忠诚的客户在哪里？
这一节中主要讲述了企业可以从时间、行为以及态度三个方面来帮助判断客户的忠诚度，其中行为因素包括了客户重复购买率、挑选时间的长短、购买费用、对价格的敏感程；态度因素包括了客户对企业的依赖、对质量问题的态度、对竞争品牌的态度等。
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●8.5如何锁定客户
本节主要通过利乐的案例阐述了企业可以通过哪些方法锁定：客户一是增强客户从关系中获得的收益。二是与客户建立情感联系；三是增加客户的转换成本。
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●8.6客户要走：防患于未然vs亡羊补牢
本节主要阐述了企业如何应对客户流失的问题
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第九章亲，我们做朋友吧！
本章主要是对前面章节所讲内容的回顾与总结，概括提炼每一章的重点，带领学生温习知识点，加强学生们对课程内容的理解。
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●9.1课程回顾与总结
对课程内容的回顾与总结
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●9.2做一个nice的客户
作为客户，我们都期望获得高品质的产品、享受高质量的服务，但这一切，并不是仅仅依靠商家自身就可以达到的。客户一方，也需要做出努力。一方面，我们需要了解相关的法律法规，通过合法的途径维护自身的权益，另一方面，我们也需要明确、清晰地表达自身的愿望和需求，让商家能够准确理解，以便于后续的改进和提高。