第一章绪论

狭义的医患沟通是指医疗机构医务人员在日常诊疗过程中，与患者及亲属就诊疗、服务、健康及心理社会等相关因素，主要以医疗服务的方式进行沟通交流。
广义的医患沟通是指医学和医疗卫生行业人员，主要围绕医疗卫生和健康服务的法律法规、政策制度、伦理道德、医疗技术与服务规范、医学人才标准和方案等方面，以非诊疗服务的各种方式与社会各界进行的沟通交流，如制定新的医疗卫生政策、修订医疗技术与服务规范和标准、公开处理个案、健康教育等。
医患沟通不仅是医疗卫生领域中的重要实践活动，也是当代经济社会发展过程中凸显出来的医学学术范畴。随着社会的发展和医疗服务的进步，医患沟通是现代医学的重要组成部分，是构建和谐医患关系的必要保障，同时也是培养现代医学模式人才的重要途径。
本章节主要介绍如何学好医患沟通，临床工作中医患沟通的重要性，以及在生物-心理-社会现代医学模式背景下，医患沟通的重点方向等内容。

●1.1导学

目标：了解这门课程的内容，以及如何学好这门课。
内容：主要介绍 了“Why?”“Who”“What?”和“How”四个内容，体验反思和分享两个角度的学习方法。

●1.2医患沟通的必要性

目标：充分认识医患沟通的重要性，从而提升自主学习意识。
内容：主要介绍了医患关系的现状，医患关系的主导方，如何以积极的心态面对医患沟通的学习。

●1.3医患沟通的内容

目标：增加对患者心理需求和社会需求的考虑，提升医疗服务质量。
内容：主要介绍了生物-心理-社会医学模式的背景下医患沟通的切入点，如何将人文关怀结合在医患沟通过程中。

第二章医患沟通的心理学基础

心理学：心理学是研究人心理现象发生、发展和活动规律的一门科学。目的在于揭示心理现象发生、发展的客观规律，用以指导人们的实践活动。
心理学与医患沟通的关系：（1）有助于增进医患之间的深层了解。患者往往在医患表现的敏感，在就诊过程中表现的较为紧张，对医生的期望值过高，了解患者的心理，可以有助于医生帮助病人走出心理误区，引导病人树立良好的心态和正确的就医观念。（2）有助于增进医患之间的信任。患者因为生病在就医过程中产生的情绪波动，影响医生的治疗。医务人员也会受到干扰，产生相应的情绪。增强医务人员对患者心理现象的理解，从而促进双方的有效沟通。（3）有助于提高疾病的治愈率。患者生病以后，心理因素对疾病的康复也起了很大作用。同样的疾病，充满信心配合治疗和无助无望怨天尤人，两种心态对治疗的结果产生直接影响。医务人员不仅要考虑疾病的治疗，更要关注心理因素的影响，有效沟通，增进患者的治疗信心。
医患沟通的心理学基础：医务工作者充分应用心理学知识，合理调节医患之间的社会背景差异，增加患者对医生的信任，构建和谐的医患关系。
本章节主要介绍如何理解患者的情绪、学会换位思考、沟通中的边界议题以及对难沟通患者的心理解读等内容。

●2.1不做患者的情绪替罪羊

目标：了解患者就诊过程中的主要情绪体验，学会如何避免和患者沟通过程中患者负性情绪的影响。
内容：主要介绍了患者就诊过程中的负性情绪来源（疾病本身、就诊的过程，例如排队、等待、信息传递不及时等），医生从理解患者的角度去看待患者的情绪，分辨负性情绪和自己的相关性。

●2.2沟通中的换位思考

目标：了解人际沟通中的同理心（换位思考），促进医生站在患者的角度，提升理解患者的能力。
内容：主要通过视频案例分析的方式，体验医生作为患者经历过程中的体验，从患者的角度考虑问题。

●2.3心理学角度解读“难弄病人”

目标：了解难沟通病人的心理需求及应对方法。
内容：通过影片片段赏析的方式，了解人个性的丰富性，理解难沟通病人的深层次心理需求，达成沟通的促进。

●2.4医患之间的边界议题

目标：了解医患沟通过程中的两难，学会处理理性和感性在医患沟通中的关系。
内容：通过想象练习，意识到不同心理层次医患关系对医生造成的影响，学会调整医患边界动态平衡。

第三章医患沟通的伦理基础

伦理学是对人类道德生活进行系统思考和研究的学科。从理论层面建构一种指导行为的法则体系。包括“善恶、义务、行为准则、人生目的和价值等范畴和概念体系，是人们道德观的和系统化”。伦理是人们在处理人际关系时所应该遵循的道理或原则规范。
医患沟通本质上是人与人之间的沟通。伦理道德缺失是导致沟通不畅的重要原因之一。
本章节主要介绍医患沟通伦理学基础—尊重和有利两个原则。通过对两个原则的解读，指导医患沟通中的两个着力点。

●3.1医患沟通伦理之 - 尊重

目标：使学生充分了解你尊重原则对沟通的指导，以在沟通过程中做到对病人及其家属的人格和尊严的全面尊重。
内容：通过案例讲解的方式，讲解尊重病人的生命和生命价值、尊重病人的人格、尊重病人的隐私权、尊重病人的自主权四个方面的主要内容。

●3.2医患沟通伦理之－有利

目标：使学生充分了解你有利原则对沟通的指导，低层次做到不伤害病人高层次做到病人的利益最大化。
内容：通过案例讲解的方式，涵盖以下4个内容：（1）树立全面的利益观，以生命和健康为核心，真诚关心病人。（2）提供最优化服务，努力使病人受益。（3）努力预防或减少难以避免的伤害。（4）对利害得失全面权衡，选择受益最大、伤害最小的医学决策。

第四章语言沟通

良好的语言理解和语言表达能力是医护人员职业胜任力的基本要求，其中有医德内涵的表达，有医疗水平的呈现，因而是医患合作的基础。在繁杂的临床工作中，医护人员应当熟练运用职业性语言、安慰和鼓励性语言、劝导性语言、积极的暗示性语言、指令性语言及朋友性语言等。医护人员每天面对患方，不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究语言技巧。
本章节主要介绍：如何处理语言沟通中的专业术语，如何表达可以提升沟通的效果，避免不必要的误解等内容。

●4.1对方听得懂的语言

目标：了解医患沟通中专业术语的处理技巧。
内容：通过举例的方法，讲解了疾病的诊断、治疗、康复等过程中涉及的专业术语，引发学生的思考。

●4.2怎样说对方才能听进去

目标：了解人际沟通中语言的切入点，达成有效沟通。
内容：通过站在对方的角度，了解对方的感受，尊重对方的表达等角度，在沟通中让对方听得进去，提升沟通效果。

●4.3有话好好说

目标：了解沟通过程中态度对沟通效果的影响，重视沟通中的态度。
内容：通过经典案例解读，描述同样内容，不同态度对沟通效果的影响。

●4.4三思而后言

目标：建立沟通中的风险意识，了解语言表达导致的医患危机。
内容：通过视频案例，分析不恰当语言表达导致的医患矛盾事件。

第五章非语言沟通

非语言沟通主要是指非语词性沟通，包括面部表情、目光、身体姿势、肢体动作和行为、空间距离和方位等方面。在会谈信息的总效果中，词语占7%，音调占38%，而面部表情和身体动作占55%。在医患沟通中，医生如果能准确识别、理解并运用非语言信息，对提高医患沟通效率有重要帮助。
本章节主要介绍了肢体语言、书面沟通、声音、时间、空间距离等非语言信息对沟通效果的影响。

●5.1非语言沟通-肢体语言

目标：学习利用肢体语言提升沟通效果。
内容：描述目光、表情、肢体动作、肢体接触对沟通的影响。

●5.2非语言沟通-医说医图

目标：了解绘画、简图等书面沟通形式对沟通的影响。
内容：通过案例展示的方式，描述了书面沟通对聋哑病人、老年患者、行动不便患者沟通产生的影响。

●5.3非语言沟通-声音

目标：了解声音对沟通的影响，从重视“说什么”转为重视“怎样说”
内容：通过句子演练的方式，描述语音、语调、音量、语速、语气对沟通效果的影响。

●5.4其他非语言沟通-此时无声胜有声

目标：了解非语言沟通的其他形式，学会合理运用。
内容：描述时间、距离、着装、装饰等因素对沟通效果产生的影响。

第六章门诊医患沟通

门诊是医院医疗服务的前沿窗口，医务人员在此直接对患者进行诊疗、咨询、体检、预防保健。患者身份各异，病情复杂，就诊随机，心态多样。导致门诊工作过程中连贯性不强，风险大。同时门诊又是医患沟通的重要场所，当患者在门诊就诊过程中遇到困难或不满时，门诊部门作为医患沟通的中介，应该通过详实的调查和合理的协调，解决好医患之间的矛盾和冲突。
本章节主要介绍了门诊首诊患者和复诊患者的沟通注意事项，以及针对不同个性患者的沟通要点。

●6.1初次见面 请多关照-首诊病人沟通

目标：了解门诊首诊病人的沟通要点
内容：通过案例分析的方式，讲述首诊病人对病情不了解导致的沟通障碍，通过回馈确认的方式避免。

●6.2不评价他人的治疗方案-复诊病人沟通

目标：了解复诊病人的沟通要点。
内容：通过案例分时的方式，讲述复诊患者沟通时需要注意避免评价不同医生的治疗方案。

●6.3沟通因人而异

目标：了解不同性格病人的沟通要点。
内容：描述了焦虑型、抑郁型、恐惧型、依赖型、角色缺失型患者患者的沟通要点。

第七章急诊医患沟通

急诊患者大多病情危重，且发病紧急，来势凶险。部分急危重患者病情急、病情重、变化快，要求迅速准备地判断，立即采取抢救治疗措施。家属情绪往往难以控制，要求急诊医生要尽快诊断、全力抢救，同时还要与患者家属进行简短、有效的沟通，取得患者家属的全面配合。同时，急诊医生还设计与交通、司法等其他部门进行沟通和协调，因此急诊医生的沟通能力要求非常高。
本章节主要介绍了急诊危重患者的病情沟通要点，以及在患者病因不清，需要做大量检查的时候，如何与家属进行沟通的要点。

●7.1危重病情的医患沟通

目标：了解患者病情危重的情况下沟通要点
内容：描述了如何提升患者对危重病情的风险意识，对病人竭力抢救的非语言沟通以及对家属的安慰等内容。

●7.2病因不清的危重患者家属沟通

目标：了解当患者病因不清，且病情危重情况下，如何取得家属的信任和配合方法。
内容：通过视频案例分析的方法，讲解危重病人病因不清的情况下，与家属的沟通要点。

第八章内科医患沟通

内科疾病起病较慢，病情较长，常见病，多发病较多。起病比较隐袭，不同疾病常有相同症状，同一疾病又有不同表现。导致很多症状的诊断和治疗变得较为复杂。同时因为服药周期长，起效缓慢，对患者的情绪影响较大。患者容易计较病情的变化，甚至出现抑郁心境，过于消极的看待病症和治疗。因此，内科医生的沟通尤为重要，需要更多的耐心。
本章节主要介绍了内科疾病中关于慢性的病情告知，以及在多种治疗方案中进行选择时的医患沟通要点。

●8.1慢性疾病的病情告知

目标：掌握慢性病、常见病、多发病等内科疾病的诊断告知要点。
内容：通过临床案例，讲述如何避免慢性病病人对病情的误解，通过共情技术，提升沟通质量。

●8.2治疗方案的选择

目标：掌握多种治疗方案告知时的沟通要点。
内容：描述医患之间对病情理解的偏差，通过反馈、核实等方法提升医患之间的沟通质量。

第九章外科医患沟通

外科是以手术切除、修补为主要治疗手段的专业科室。手术治疗范围的扩大、技术的提高、手术普及加快、手术治疗出现了引人瞩目的变化。手术治疗快，但与存在局限性，治疗也具有侵袭性，因此格外强调团队协作的重要性。而外科患者在术前往往出现焦虑、恐惧等情绪，在术中更加紧张到极点，术后由于功能受限以及体象改变，也容易出现心理问题。因此，外科医生应及时了解患者心理，通过沟通减轻患者的心理应激反应，帮助患者顺利度过围手术期，以获得最佳治疗效果。
本章节主要介绍了外科的主要治疗方案手术涉及的沟通要点，包括术前谈话、术中交流、术后康复指导。

●9.1术前谈话

目标：了解术前谈话的内容及沟通要点
内容：通过案例分析的方式，讲述了外科术前谈话的内容：疾病的诊断、治疗、预后，康复等。介绍了术前谈话的场所，以及术前谈话的技巧。

●9.2术中交流

目标：了解手术过程中患者的心理特点以及沟通技巧
内容：通过案例分析的方式，讲述了术中患者的情绪体验，以及术中医生之间交流的注意事项，如何避免误解。

●9.3术后康复指导

目标：重视术后的康复过程，重视康复指导。
内容：通过案例分析的方式，描述术后康复指导要点，包括生活方式、饮食、运动等事项。

第十章妇产科医患沟通

妇产科：妇产科的患者均为女性，更倾向于通过情感交流来解决问题。妇产科疾病与情感相关。此外，妇产科疾病常常涉及患者的个人隐私，如性传播疾病可能与不洁性生活史有关，不孕症的发生可能与婚前性行为、人工流产等有关。如果医患沟通不足，可能导致误诊、漏诊。另外，患者对阴道检查常常怀有害羞、恐惧心理，尤其对男医生，患者更容易产生厌烦和躲避情绪。因此，妇产科医生尤其要以关切的言谈举止，促进医患关系的融洽。
本章节主要介绍了妇科如何注意保护患者的隐私，产科如何提升产妇和家属的风险意识沟通要点。

●10.1妇科医患沟通-保护患者隐私

目标：掌握在沟通中保护妇科患者隐私的技巧。
内容：描述了给妇科患者进行体格检查、临床带教过程中，注意语言和非语言沟通方式，保护患者的隐私。

●10.2产科医患沟通-提升患者的风险意识

目标：了解产科患者的沟通要点，具有风险意识。
内容：描述了如何沟通让产科患者具有一定风险意识，预防医患纠纷的发生。

第十一章儿科医患沟通

儿科疾病的特点主要是起病急，变化快，临床表现不典型。同时儿童的免疫功能尚未完善，防御疾病的能力较弱，让疾病的凶险度更加升高。儿童的情感控制能力较低，对疾病的耐受力低，反应强，检查和治疗时往往不够配合。加上小孩往往不能很好的表达自己，儿童通常被称为“哑科”。一个孩子生病，往往导致一家人担忧过度。因此，儿科医生需要具备较高的沟通能力。
本章节主要介绍了如何通过游戏的方式和孩子打交道，以及如何降低家长的焦虑，取得家长的信任，和家长形成治疗疾病的联盟。

●11.1做个医生萌萌哒

目标：了解患儿的心理特点，掌握与患儿沟通的技巧。
内容：描述了与患儿沟通时的语言、非语言沟通技巧，通过游戏和鼓励的方式与患儿互动技巧。

●11.2与焦虑家长联盟

目标：了解儿科家长的心理特点，掌握与家长沟通的技巧。
内容：描述了与家长沟通时，如何取得家长配合、安抚家长情绪等内容。通过换位思考的方式，获得家长的配合。

第十二章其他情景医患沟通

除了常规的疾病诊断、治疗、预后等围绕着治疗进行的沟通内容以外，医疗情景下还设计很多其他情景的沟通。例如，在医患双方发生情绪冲动的时候，该如何沟通？当病人患了不治之症，将如何告知患者，让其不绝望，树立治疗的信心？当患者抢救无效，我们如何告知心急如焚的家属？在国际化的今天，越来越多的外国友人来到中国生活和工作，他们也会遇到健康问题，在沟通中如何解决文化差异带来的负面影响？这些都是在医疗情境中可能遇到的问题，也需要医务人员很好的沟通和解决。
本章节主要介绍了医患纠纷情境下的医患沟通、如何告知坏消息、医生如何做到对自己的治疗透明、文化差异对医患沟通的影响等内容。

●12.1医患冲突情景下医患沟通

目标：掌握医患冲突情境下的沟通原则。
内容：主要从如何预防医患冲突的发生以及发生冲突时“先处理情绪、再处理事情”的原则。

●12.2告知坏消息

目标：掌握医疗情景中，对于患者及家属来说打击较大的医疗信息告知技巧。
内容：主要描述了什么是坏消息、坏消息的告知技巧、坏消息告知的注意事项等内容。

●12.3医生的透明度

目标：了解医生透明度对沟通效果产生的影响。
内容：通过演讲视频的方式，描述了医生透明度的概念，医生透明度对沟通的影响等内容。

●12.4文化差异对医患沟通的影响

目标：了解文化差异对沟通的影响。
内容：描述了不同国家就诊流程以及医院设置的差异，考虑不同文化背景对沟通的影响。

●12.5医患沟通的再生之旅

目标：总结主题，将医患沟通的主导权回归在医生手中。
内容：通过视频案例，对比医生对医患沟通观点不同导致的结果差异，强调医生对医患沟通效果影响的重要性。