课程简介
服务营销学是市场营销学的衍生和拓展，它为迅速发展蓬勃发展的服务业和产品营销日益成为竞争焦点的服务提供理论依据和实践指导。
本课程以服务营销的7P架构为基础，以数字经济时代服务营销趋势与变化为特色，通过案例引导、理论讲述、线上、线下互动等方式，帮助学生建立清晰的服务营销知识体系。本课程适合研究市场营销的研究生、本科生、以及服务营销经理的学习使用，对于银行、旅游、通讯等服务业和一般的生产企业都具普遍的启发性和指导作用。
课程特色：
1.以启发式的引例，开始每一个知识点的讲解，引领学生深入领会服务营销的本质与内在逻辑；并结合丰富的数字经济时代营销案例，帮助学生更好地掌握基于服务的营销组合活动。
2.案例选择注重时效性、准确性和经典型，确保课程的吸引力，重在解决当代企业市场营销过程中的问题。
3.注重案例和理论相结合、线上和线下相结合的“混合式”教学思路，重视课堂互动，从而提升学生的市场营销思维和能力。
课程大纲
课程导论
1.1服务经济趋势
服务来了：数字经济时代的服务营销
2.1服务的时代
2.2服务主导逻辑
2.3服务的数字化
章节测验
章节讨论题
上帝哲学：服务营销理念
3.1长长久久：关系营销
3.2理想现实：服务容忍域
3.3体验设计：满意与忠诚
3.4社会责任：服务生态系统
章节测验
章节讨论题
服务，你消费了吗：服务消费行为
4.1无形VS有形：服务的概念
4.2互动参与：服务的特征
4.3选择信任：服务评价依据
4.4面子工程：服务评价过程差异
4.5服务剧场：服务消费过程
4.6规避风险：服务购买决策
章节讨论题
章节测验
服务“三板斧”：服务STP战略
5.1心智斗争：定位的理论基础
5.2销售整体：定位的原则与方法
5.3目标定位：细分与定位的执行
章节讨论题
章节测验
感知的产品：服务产品策略
6.1服务之花：服务产品的构成
6.2服务传递：服务递送与服务蓝图
6.3感知质量：服务质量构成
6.4顾客评价：服务质量维度
6.5补救悖论：服务承诺与服务补救
章节测验
章节讨论题
复杂的价格：服务价格策略
7.1复杂的价格：服务定价特征
7.2不变的方法：服务定价方法
7.3关系与小费：服务定价策略
章节测验
章节讨论题
直接的渠道：服务渠道策略
8.1服务与直销：服务渠道类型
8.2服务与城市：服务位置选择
8.3服务与共享：服务渠道创新
章节测验
章节讨论题
形象的促销：服务促销策略
9.1有形促销：服务促销的目标与差异
9.2具象广告：服务广告策略及营业推广
9.3技术推销：服务人员推销及公共关系
章节测验
章节讨论题
以人为本：服务人员策略
10.1以人为本：服务员工的重要性
10.2角色认知：服务员工与顾客管理
10.3内部营销：内部营销与员工/顾客关系反映
10.4员工选择：服务人员招聘与培训
章节讨论题
章节测验
重在过程：服务过程策略
11.1供需矛盾：服务供需状态
11.2供需平衡：服务供需矛盾调节
11.3效率提升：服务的效率
章节讨论题
章节测验
场景为王：服务有形策略
12.1服务氛围：有形展示的概念与类型
12.2融合效应：有形展示的效应
12.3身临其境：服务场景与行为
12.4场景设计：理想服务环境
章节测验
章节讨论题
系统管理：服务营销管理
13.1弥合差距：服务质量差距模型
13.2利润逻辑：服务利润链
章节讨论题
章节测验
1.1服务经济趋势
服务来了：数字经济时代的服务营销
2.1服务的时代
2.2服务主导逻辑
2.3服务的数字化
章节测验
章节讨论题
上帝哲学：服务营销理念
3.1长长久久：关系营销
3.2理想现实：服务容忍域
3.3体验设计：满意与忠诚
3.4社会责任：服务生态系统
章节测验
章节讨论题
服务，你消费了吗：服务消费行为
4.1无形VS有形：服务的概念
4.2互动参与：服务的特征
4.3选择信任：服务评价依据
4.4面子工程：服务评价过程差异
4.5服务剧场：服务消费过程
4.6规避风险：服务购买决策
章节讨论题
章节测验
服务“三板斧”：服务STP战略
5.1心智斗争：定位的理论基础
5.2销售整体：定位的原则与方法
5.3目标定位：细分与定位的执行
章节讨论题
章节测验
感知的产品：服务产品策略
6.1服务之花：服务产品的构成
6.2服务传递：服务递送与服务蓝图
6.3感知质量：服务质量构成
6.4顾客评价：服务质量维度
6.5补救悖论：服务承诺与服务补救
章节测验
章节讨论题
复杂的价格：服务价格策略
7.1复杂的价格：服务定价特征
7.2不变的方法：服务定价方法
7.3关系与小费：服务定价策略
章节测验
章节讨论题
直接的渠道：服务渠道策略
8.1服务与直销：服务渠道类型
8.2服务与城市：服务位置选择
8.3服务与共享：服务渠道创新
章节测验
章节讨论题
形象的促销：服务促销策略
9.1有形促销：服务促销的目标与差异
9.2具象广告：服务广告策略及营业推广
9.3技术推销：服务人员推销及公共关系
章节测验
章节讨论题
以人为本：服务人员策略
10.1以人为本：服务员工的重要性
10.2角色认知：服务员工与顾客管理
10.3内部营销：内部营销与员工/顾客关系反映
10.4员工选择：服务人员招聘与培训
章节讨论题
章节测验
重在过程：服务过程策略
11.1供需矛盾：服务供需状态
11.2供需平衡：服务供需矛盾调节
11.3效率提升：服务的效率
章节讨论题
章节测验
场景为王：服务有形策略
12.1服务氛围：有形展示的概念与类型
12.2融合效应：有形展示的效应
12.3身临其境：服务场景与行为
12.4场景设计：理想服务环境
章节测验
章节讨论题
系统管理：服务营销管理
13.1弥合差距：服务质量差距模型
13.2利润逻辑：服务利润链
章节讨论题
章节测验