第一章旅游接待业绪论

随着全球经济稳定全面持续发展，以及交通、通信等科学技术的日新月异，旅游接待业在全球范围内空前繁荣，成为拉动全球经济发展的强劲引擎，受到各国政府的高度重视和支持。为更好引导和发展旅游接待业，满足旅游接待业发展的人才需求，必须对旅游接待业进行正确认识。本章将从旅游与旅游接待、旅游接待业与现代服务业两大关系出发，重点讨论和阐述旅游接待业的基本概念、基本内涵、基本特征与分类，并梳理旅游接待业研究中的重点和关注焦点。

●1.1旅游接待业的概念与内涵

学界和业界已对旅游的概念进行了广泛和深入的讨论，并形成了基本共识。但学术界对旅游接待的思考和认识还较为匮乏，本节内容主要讲述接待、旅游接待、旅游接待业的内涵，以及旅游接待业与现代服务业的关系。

●1.2旅游接待业的发展历史

最早旅游的人是海上民族腓尼基人。旅行作为一种社会行为，古代即已存在，中国是世界文明古国之一，旅行活动的兴起同样居世界前列。本节主要介绍从先秦时期直至中国旅游业改革开放40年来的期间内，我国旅游接待业发展的历史过程。

●1.3旅游接待业的基本特征与分类

旅游接待业是在旅游目的地空间范围内，以旅游吸引物为依托，以旅游接待设施为基础，以旅游产品为商品，直接或间接项旅游者提供有形产品和无形服务的一切产业的综合。本节内容主要介绍旅游接待业的特征与分类。

●1.4旅游接待业研究的集中领域

旅游接待业作为一种产业经济现象，也是旅游学术研究的对象之一。旅游接待业研究范围较为宽泛、研究成果也较为丰富，本节内容主要介绍了目前旅游接待业研究的焦点及问题，并通过分析文献进一步加深同学们的理解。

第二章旅游接待业管理理念与方法

旅游接待业必须随着社会的发展、需求的变化而不断变革其管理理念和方法，那么旅游接待业管理者应该具备怎样的基本意识和核心理念呢？如何通过人性化的服务理念营造和谐环境，让旅游接待业活跃的因素充满活力和竞争力，以及如何实施科学的旅游接待业管理方法，都是本章着重探讨的重要内容。

●2.1旅游接待业管理的基本意识（上）

本节主要介绍了旅游接待业管理基本意识中的服务意识，针对什么是服务、服务的表现形式等内容进行讲解。

●2.2旅游接待业管理的基本意识（下）

本节主要与上一节内容为同一主题，继续讲解旅游接待业管理基本意识，本节主要介绍服务意识中的服务质量相关内容，以及竞争意识、团队意识以及创新意识。

●2.3旅游接待业管理的核心理念

理念是旅游接待业管理的行动指南，是旅游接待业灵魂所在，只有新的理念才能产生新的行动。随着旅游消费者消费意识的觉醒与消费阅历的不断丰富，旅游商品市场也在不断完善和成熟，旅游接待业要想获得长久竞争优势，就须在原有的接待管理观念的基础上与时俱进、不断创新，迈向更高层次。

●2.4旅游接待业管理的科学方法

管理方法是用来实现管理目的而运用的手段、方式、途径和程序的总称。随着管理科学理论与实践的不断发展，现代企业管理方法被广泛地运用于各行各业的实践当中，旅游接待业也不例外。

第三章传统旅游接待业务管理

中国旅游接待业是随着中国服务业的发展而发展起来的，改革开放以来，我国在中国特色社会主义道路上不断迈进，服务业也获得了高速发展。在日新月异的新时代，一些新型的、跨界的旅游接待行业正在不断涌现，但是无论旅游接待业如何发展，旅游酒店、旅游景区和旅行社这三大传统业务在旅游接待业中始终占有无可替代的重要地位。

●3.1酒店接待业务管理

酒店业务是由酒店前厅、客房、餐饮、康乐、购物等共同构成的。酒店的业务必须为酒店产品的市场竞争优势服务，以达到酒店的效益目标。因此，酒店业务构成由酒店的决策来决定，不同酒店的业务内容构成和所占的比重均有所不同，且会随着市场的变化而发生变化。

●3.2景区接待业务管理

旅游景区是区域形象的代表，是旅游目的地重要的吸引力资源。无论旅游业如何发展，旅游景区都是旅游业核心的要素之一，它不仅是旅游产品的主体成分，也是旅游产业链中的中心环节，更是旅游消费者的吸引中心和旅游产业面的辐射中心。旅游景区的接待服务和管理水平的高低不仅会对当地旅游经济产生重要影响，而且对区域旅游目的地的整体形象也会产生重要影响。

●3.3旅行社接待业务管理

本节主要介绍旅行社接待业务，包括旅行社门市接待管理、旅行社团队接待管理以及旅行社散客接待管理。

第四章新型旅游接待业务管理

伴随着中国旅游业的快速健康发展，在旅游者消费需求升级和旅游方式多元更新的推动下，涌现出一批区别于传统旅游接待业的新型业态。新型旅游接待业是未来中国旅游接待业重要的增长方向。本章将从新型旅游接待业兴起的背景出发，分析其概念和特征，并详细介绍汽车营地、游轮旅游、民宿等旅游接待业三个代表性新型旅游接待业的业务管理知识。

●4.1新型旅游接待业态概述

随着人民生活水平进一步提高，带薪休假制度的不断完善，旅游已成为我国居民大众化和常态化的生活方式。本节主要介绍新型旅游接待业态兴起的背景、内涵及特征。

●4.2汽车营地旅游接待业务管理

近几年，随着我国经济社会的的进一步发展，家庭汽车保有量逐年攀升，同时，节假日高速公路免费通行更是刺激了自驾车旅游的大规模开展。本节介绍汽车营地旅游发展现状与趋势、接待特点，以及汽车营地旅游接待业管理的基本内容。

●4.3邮轮旅游接待业务管理

邮轮旅游接待业是我国未来一段时期的新型旅游接待业的重要组成部分，它以大型豪华游轮为载体，以海上巡游为主要形式，以船上活动和岸上休闲旅游为主要内容的高端旅游活动。

●4.4民宿旅游接待业务管理

民宿旅游接待业务管理

第五章跨界旅游接待业务管理

跨界旅游是旅游服务业的重要衍生业态，除了传统旅游业提供的食、宿、游、购、娱等基本服务外，还要根据跨界对象，提供与旅游相结合的其他产业需要的服务。因此，跨界旅游接待业是旅游服务业的提升和扩展。

●5.1跨界旅游接待业概述

本节主要讲述跨界旅游的产生和兴起、主要类型与特征，以及跨界旅游未来的发展趋势。

●5.2在线旅游接待业务管理

人类文明在科技发展助力下不断进步，互联网技术发展态势迅猛，“互联网+”为全球带来产业发展的“技术革命”，各行各业依托互联网技术在不断开发网络业务平台。传统旅游行业在旅游业务处理能力和速度上难以跟上需求规模扩张的步伐，在技术发展支持下，在线旅游业逐渐兴起。

●5.3会展旅游接待业务管理

本节主要介绍了会展旅游的概念与内涵、主要服务项目，以及会展旅游接待业务管理内容。

●5.4特色小镇旅游接待业务管理

我国开始建设社会主义市场经济后，地方政府开始加强城乡建设，特色小镇逐渐兴起，特色小镇在我国兴起主要是由于产业升级压力、城乡互动需求和政策导向支持。本节主要介绍了特色小镇的产生和兴起、概念与类型，以及特色小镇旅游接待业务管理。

第六章旅游接待业顾客关系管理

顾客是企业的生存之本，进行有效的顾客关系管理是提升我国企业竞争力的重要手段。我国大多数旅游接待企业虽已逐渐认识到CRM（顾客关系管理）的价值和重要意义，但在充分利用大数据获取顾客完整信息、精确把握顾客个性化需求方面还有所欠缺。本章介绍如何加强与顾客的关系，如何实施有效的顾客关系管理创新战略。

●6.1旅游接待业顾客关系管理概述

本节主要讲述旅游接待业顾客关系管理的概念、旅游接待业CRM发展的动力因素、旅游接待业CRM的实施意义等内容。

●6.2旅游接待业CRM的系统内容

本节主要讲授旅游接待业CRM系统的理论模块、战略模块以及技术模块。

●6.3旅游接待业CRM的实施流程与策略

CRM是一个通过积极使用信息和不断地从信息中学习，从而将顾客信息转化为顾客关系的循环过程。本节主要介绍旅游接待企业CRM实施流程与策略，以及旅游接待业CRM实施的保障体系。

第七章旅游接待业服务质量管理

旅游接待业服务质量管理是旅游接待业发展过程中非常重要的一环，随着游客对服务质量要求的日益提高，以及旅游市场竞争的激烈，提高旅游目的地接待业服务质量、完善服务质量管理过程、推行旅游接待业全面质量管理，成为提升旅游接待企业市场竞争力、有效监督旅游接待企业服务质量和服务过程的法宝，也是增强顾客满意度的重要手段。

●7.1旅游接待业服务质量管理概述

本节主要讲述旅游接待业服务质量的含义、特点，以及旅游接待业服务质量内容。

●7.2旅游接待业服务质量管理体系

旅游接待业服务质量管理是现代服务业发展中的重要内容，本节主要讲述服务质量管理的原则、旅游接待业服务质量管理的客体，以及旅游接待业服务质量管理过程等内容。

●7.3旅游接待业全面质量管理

全面质量管理指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

第八章旅游接待业服务质量管理

我国经济发展方式正在从要素驱动向创新驱动、数量扩张向质量提升转变，创新不仅仅体现在技术的创新、产品的创新等方面，还可能是品牌的创新；而质量的提升也是铸造精品、名品，打造品牌的重要手段。因此，品牌的塑造、维护和价值提升对企业的发展尤为重要。

●8.1旅游接待业品牌发展概述

随着全球国际化程度日益加深，旅游接待业竞争愈演愈烈，而品牌战略则是企业在竞争中的致胜法宝。本节主要讲述旅游接待业品牌的起源与发展、旅游接待业品牌及其构成、旅游接待业品牌功能等内容。

●8.2旅游接待业品牌战略

本节主要讲述品牌延伸扩张战略、品牌数量战略、品牌发展支撑战略等内容。

第九章旅游接待业危机管理

我国旅游业正处于持续的结构性调整调整时期，旅游业面临着日益复杂的宏观和微观环境，其中产业因素、社会因素、环境因素等等的突发变化越来越难以预测。自然灾害风险、事故灾难风险、公共卫生风险和社会安全风险也越来越多样化，在这种时代背景下，我国旅游业的突发事件可能步入多发期，这对我国旅游业的安全发展无疑形成了强大的挑战，因此，我国旅游业建立科学的应急体系，提升旅游业对突发事件的能力与水平，是推动新时期我国旅游业健康发展的重大战略任务。

●9.1旅游危机管理的战略意义

本节主要联系当前重大突发事件对旅游业发展的影响，讲述当前旅游接待业危机管理的意义及重要性。

●9.2旅游接待业舆情危机管理

随着媒体业的变革，微信、qq、微博等新媒体已经成为信息传递的主要媒介。正前所未有地改变着舆情的传播环境，当前接待业已经进入快速发展阶段，行业发展过程中不断暴露的问题，客观上使舆情危机爆发的可能性进一步提高，因此做好接待业的舆情危机管理，对旅游接待业的快速发展具有重要意义。

●9.3旅游接待业危机预警机制

近年来，随着接待业的蓬勃发展，其在国民经济中所占的比重越来越高，但是由于受到地震、泥石流等自然因素以及战争、犯罪等社会因素的影响，接待业的发展面临不断的危机。因此，加强与相关部门的沟通与协作，建立能够有效分散和化解危机的预警机制，减弱危机对接待业造成的影响，是接待业危机管理的重要内容.

●9.4旅游接待业危机恢复管理

近年来，随着经济的快速发展，接待业取得了长足的发展，同时也暴露了一些问题，使得接待业不断面临危机。这些危机的出现和爆发，在一定程度上威胁着接待业的发展和繁荣，即便危机得到解决，也并不意味着危机管理的结束，危机所造成的负面影响，也不会在短时间内自己就去消除，因此危机恢复管理作为接待业危机管理的重要组成部分，就显得十分重要，并在一定程度上决定着整个危机管理的成败。

第十章旅游接待业服务管理创新

旅游接待业服务管理创新就是对传统的旅游接待服务方式进行异质化和多样化的改进和提升。本章主要讲述旅游接待业的理念创新、技术创新、产品创新、模式创新和市场创新，这五个方面及相互联系又相互独立。

●10.1旅游接待业服务理念创新

本节主要介绍旅游接待业服务理念创新的必要性、旅游接待业四大服务管理理念创新等相关内容。

●10.2旅游接待业服务技术创新

本章主要讲述移动定位技术、增强现实技术、近场通信技术、二维码技术、语音技术、云技术等现代技术在旅游接待业中的应用。

●10.3旅游接待业服务产品创新

本节主要介绍了酒店业服务产品创新、旅游交通服务产品创新、旅游餐饮服务产品创新以及景区景点的服务创新。

●10.4旅游接待业服务模式创新

本节主要讲述金钥匙管家模式、白金管家服务模式、皇金管家服务模式，以及其他类型的管家服务等内容。

●10.5旅游接待业服务市场创新

旅游接待业服务市场创新是指旅游接待组织通过市场调查与分析，发现市场空白或是利用某种营销手段引导顾客消费、创造需求，从而为旅游接待组织开辟新市场的活动。本节从电子商务角度与游览体验角度讲述了旅游接待业服务市场创新的相关内容。

第十一章旅游接待业文化管理

文化管理是对科学管理的新发展，是管理适应现代社会经济发展大趋势的必然选择，管理实践应当充分体现文化管理的基本精神。文化管理就是从文化的高度来管理企业，以文化为基础，强调人的能动作用，强调团队精神和情感管理，管理的重点在于人的思想和观念。

●11.1文化与接待业中的旅游、酒店、餐饮

本节主要介绍接待性企业文化管理的概念与内涵、接待性企业文化管理的重要性、不同类型接待性企业进行文化管理的主要内容。

●11.2旅游接待企业的文化与价值观

本节首先介绍了文化、企业文化与企业价值观的概念与内涵，其次讲述了接待性企业的文化与价值观以及如何建设接待性企业文化与价值观。

●11.3旅游接待企业的文化网络

本节介绍了文化网络的概念及构成、文化网络的特征及意义、文化网络中的角色等内容。

●11.4接待性企业的文化认同

本节主要讲述了文化认同的概念、接待性企业文化认同的特征、接待性企业文化认同的作用，以及接待性企业提升文化认同的主要途径有哪些。