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第一章导游认知基础
导游人员是景区景点的代表、是游客值得信赖的亲人、朋友，导游服务可以说是旅游业的灵魂，在旅游接待服务中处于核心地位，本章主要介绍导游人员及导游服务的概念、内涵、类型；导游服务的性质、作用等问题；阐述作为一名合格的导游人员应具备的职业素养及工作要求。
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●1.1关于导游
被誉为“人间大使”的导游员，在旅游接待服务中处于主导作用，本节主要介绍导游人员的定义及内涵，导游人员的分类及具体职责，阐述作为一名合格的导游员应具备的素质要求等内容。
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●1.2关于导游服务
导游服务作为旅游服务的一个重要组成部分，是旅游活动发展到一定阶段的产物，本节主要就导游服务的概念、类型、服务范围，导游服务的性质及作用等内容进行阐述。
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第二章导游带团规程
本章为同学们介绍地方导游员、全程导游员、出境领队、景区及散客导游的带团的流程、规范，其中重点是地陪、全陪、领队的带团流程与规范，本章以导游带团流程为依据，序化教学内容，加入案例分析，力求让学生掌握导游接团前准备、接团中服务、以及接待结束阶段的系列工作内容以及操作标准。
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●2.1地方导游员业务训练
本节以地方导游员带团工作流程为依据，穿插地陪带团案例视频，介绍地陪出接团前准备、接团中服务和接待结束后阶段工作三阶段工作内容。
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●2.2全程导游员业务训练
本节以全程导游员带团工作流程为依据，详细介绍了全陪三阶段工作：出接团前准备、接团中服务和接待结束后工作。
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●2.3出境领队业务训练
领队既是旅游团的领导和代言人，又是其服务人员、旅游者合法权益的维护者和文明旅游的引导者，在组团社和接待社之间，以及游客和导游人员之间起着桥梁作用。那如何才能做好领队的工作？具体的服务流程是什么呢？本章节将按照《旅行社出境旅游服务规范》重点介绍出境旅游领队的服务程序与服务质量。
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●2.4散客服务及景区导游业务训练
旅游景区的参观游览是旅游活动的主要目的，是旅游消费的重要环节，旅游景区导游服务是影响游客满意程度的关键。散客无论是在入境旅游、出境旅游还是国内旅游中都占有很大的比重，已成为我国旅游客源的重要组成部分。本章节将重点介绍景区导游服务程序与服务质量、旅游景区其他相关服务、散客旅游的内涵与特点、散客旅游服务程序与服务质量。
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第三章导游带团技巧
导游人员的带团技能，是导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。他贯穿于旅游活动的全过程之中，其水平高低直接影响导游服务的效果。
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●3.1导游的语言表达及沟通技巧
导游服务的好坏很大程度上取决于导游人员掌握和运用语言的能力，本节主要内容是练好导游语言这一基本功，努力提高自己的语言技能
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●3.2导游的带团技巧
导游服务的对象是游客，带好旅游团，关键是带好游客，本节主要内容是使用有价值的方式和技巧，正确的引导游客如何观景赏美
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●3.3导游的讲解技能
导游服务是一门艺术，主要集中体现在导游讲解中，导游讲解被看作是衡量导游人员水平高低的最为重要的技能，本节的主要内容就是掌握导游讲解的技法及要领。
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●3.4贵州知名景区导游讲解双语示范
本节内容特选择黄果树大瀑布风景名胜区、梵净山风景名胜区等11个著名景区进行现场实拍，进行中英文导游讲解示范，在贵州的青山绿水之间，提升导游沟通能力，强化导游讲解技能。
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第四章导游应变能力训练
在旅游过程中，导游人员常常都要处理各类不同的事故及游客提出的各种要求，无论轻重大小都会影响到游客的兴致，如果处理的不好，更会直接影响旅游的质量。作为一线工作人员，导游人员有着解决这些问题和事故的责任，就需要导游人员具备相应的应变能力。
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●4.1游客个别要求的处理
面对游客的种种特殊要求,怎样才能基本满足，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务,甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责?这是对导游人员处理问题能力的一个考验,也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。
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●4.2常见问题和事故的预防与处理
导游人员在实际带团过程中可能会遇到一些突如其来的问题,如旅游者生病、物品遗失、计划行程变更等;本章节将重点介绍常见问题和事故的预防与处理。
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●4.3旅游安全事故的预防与处理
国家旅游局在《旅游安全管理办法》中规定:凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故,主要包括交通事故、治安事、火灾事故、食物中毒等；本章节将从这几个方面展开。
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●4.4重大自然灾害的避险方法
凡是危害人类生命财产和生存条件的各类事件统称之为灾害。在旅游活动中，常见的自然灾害主要包括洪水、台风、暴雨等气象灾害；风暴潮、海啸等海洋灾害；山体滑波、地震、泥石流等地质灾害等。本章节将针对典型的重大自然灾害处理及避险进行介绍。
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●4.5旅游投诉的心理与处理
作为旅游从业人员，希望向旅游者提供完美的服务，但是也难免因为某些工作的差错或者误解而引起旅游者的投诉，本章节将分析旅游者的投诉心理是什么？处理旅游者投诉时要注意什么问题呢 ？使我们在今后的服务接待工作中努力避免出现类似的问题。
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第五章导游知识
导游从业人员除了要掌握娴熟的专业服务技能外，由于职业的特殊性，还必须要掌握与旅游相关的基础知识，包括对旅行社的性质与业务、旅行社产品及类型、旅游饭店类型与星级、旅游景区内涵及等级划分、入出境所持证件、出入境手续办理流程、海关对入境游客缩写物品规定、旅游交通知识、货币与保险知识、旅游卫生及安全常识等等。
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●5.1旅行社的性质与业务
旅行社的性质是以营利为目的的企业、是服务型的企业、是中介服务机构；旅行社的主要业务根据经营范围和业务流程来进行分类的。
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●5.2旅行社产品及类型
旅行社产品的定义，它按计价形式可以分为团体全包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游、组合旅游、单项服务，按服务方式可分为预制旅游产品、定制旅游产品。
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●5.3旅游饭店类型与星级
旅游饭店的定义、旅游饭店的分类可以按照传统来进行划分和按照规模来进行划分、旅游饭店的星级划分主要按照饭店的建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平等来进行。
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●5.4旅游景区内涵及等级划分
旅游景区的定义、旅游景区的类型可以按照资源特色和功能来进行划分、旅游景区质量等级划分的主要依据。
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●5.5入出境所持证件
入出境的定义、入出境所持的有效证件，包括护照、签证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证。
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●5.6出入境手续办理流程
出入境要办理海关检查、卫生检疫检查、边防出入境检查、登机安全检查等关口，此外还要办理登机手续、行李托运、提取行李转机等手续。
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●5.7海关对入境游客所携物品规定
入出境游客所携物品分为部分限制入出境物品和禁止入出境物品，其中部分限制入出境物品主要是针对烟酒、旅行自用物品、金银及其制品、外汇、人民币、文物和字画、中药材、中成药等。
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●5.8旅游交通知识
航空客运、铁路客运和水路客运相关知识。
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●5.9货币、保险知识
外汇的定义、我国对外汇的管理制度和相关规定、信用卡、旅游保险及其类型。
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●5.10旅游卫生及安全常识
游客在乘坐交通工具时的注意事项、在饮食安全方面的注意事项、在住宿安全的注意事项、在游览观景安全的注意事项、在购物娱乐安全的注意事项。