第一章礼仪与护理礼仪

礼仪是人们在社会交往中形成的各种符合“礼”的精神及要求的行为准则或规范的总和。礼仪受社会历史、风俗习惯、宗教信仰等因素的影响，不同社会阶段不同社会文化背景,都会形成与之相适应的行为规范一礼仪。
临床护理应“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，改善护理服务，提高护理质量，努力为民众提供安全优质、满意的护理服务。因此，对从事医疗卫生行业的工作人员的礼仪修养提出了更高的要求。知书达理、以礼待人，应当是护理专业学生的基本素养。

●1.1“礼”起于俗

在当今社会，随着人们社会交往范围的日益扩大，国际交流的日益频繁，礼仪对人类的重要性日益凸显。各个行业，尤其是服务行业把礼仪培训作为上岗培训的项重要内容。随着医学护理模式的转变，医疗和护理工作不仅局限于生物学的范畴.医护人员的形象以及言谈举止音容笑貌都可能对服务对象产生直接或间接的影响，从而影响护理效果。因此，礼仪教育已成为护理教育不可或缺的重要课程。

●1.2不学“礼”无以立

古往今来，礼仪都被人们高度重视，孔子曰：“不学礼，无以立”。大家对于“礼仪”一词可能已经耳熟能详了。那么同学们对于礼仪的知识到底了解多少呢？带着这个思考，让我们共同来探讨礼仪的基本概念。

●1.3“礼”有所依

礼仪是人们在长期共同生活和相互交往过程中逐渐形成、演变和发展的；对社会来说,礼仪是一个社会道德风尚、文明程度的反映。礼仪作为向他人表示敬意的一种社会文化现象,有其自己的特性和原则。了解礼仪的特性和原则,有助于我们从本质上认识礼仪的内涵。

●1.4“礼”无处不在

不管你是否懂礼仪，是否重视礼仪，礼仪，无处不在！俗话说“礼多人不怪”，做一个有礼貌的人，不仅不会被别人厌烦，相反还会使别人尊敬你，认同你，亲近你，无形之中拉近了同他人的心理距离，减少人际交往中的失误，同时对增强在日常生活和职业活动中的能力，具有积极重要的作用。概括起来礼仪的基本作用沟通作用、协调作用、美化作用、教育作用、维护作用。

●1.5与众不同的“礼”

护理礼仪属职业礼仪范畴，是护士在本职工作岗位上向病人提供护理服务时必须严格遵守的准则、程序和行为规范的体系总和。它既是护理工作者素质修养的外在表现，也是护理人员职业道德的具体表现，是护士与病人、病人家属、医护人员以及其他人员之间相互沟通的重要技巧。它包括护士内在的文化底蕴、素质修养和外在的仪表行为。

●1.6这个“礼”不简单

随着社会的进步、科技的发展及医疗模式的转变，人们对健康需求以及对医疗服务质量的要求越来越高，护理礼仪已成为医院文化建设的重要组成部分。一个优秀的护理工作者不仅要有广博的专业知识，精湛的专业技能，还要有良好的人文道德修养。因此护理人员学好礼仪，具备良好的职业修养是卫生事业发展的客观需要。

●1.7懂‘礼’护士的修炼

良好的护理礼仪修养不是与生俱来的，而是后天不懈努力和精心教化的结果。因此,每个人都可以通过自己的努力学习获得良好的礼仪修养。注重护理人员的礼仪修养，有助于医院的健康发展。护理人员良好礼仪修养的养成，主要通过学习文化知识、加强道德修养、个性修养等方面来进行。

第二章护理实用礼仪

护士形象是护士全部内涵的整体形象，良好的护士形象是护士内在美和外在美的有机结合。而护士形象不仅包含护士的仪容仪表，还包括护士的着装以及护士的仪态举止。护士礼仪通过一系列具体的标准和要求对护士的举止包括站立、行走、下蹲等进行严格的规范，使护士一举手一投足都显得文雅大方、得体适度，充分体现护士良好的个人修养和对他人的尊重，展示护士“天使”的风采。

●2.1一颦一笑皆是‘礼’

在人际交往中,仪容会引起交往对象的特别关注，并将影响到交往对象对个体的整体评价。仪容美有三层含义:首先是仪容自然美，它是指仪容的先天条件好，天生丽质。虽然以貌取人不合情理，但先天美好的仪容相貌,无疑会令人赏心悦目，感觉愉快。其次是仪容修饰美，是指依照礼仪规范与个人条件，对仪容进行必要的修饰，扬长避短，塑造出美好的个体形象。

●2.2绾青丝，饰粉面，如沐春风

护士工作的场所是医院，在医院的三大诊疗部门及手术室工作时，您知道护士的发型要求都是如何进行的吗？在护理工作过程中，面容应当如何进行呢？本小节将教会你这两个方面如何做到完美。

●2.3“礼”在举手投足之间

护士肢体修饰是身体修饰不可忽视的部分，它同样是礼仪活动中的重要组成部分,肢体修饰包含手臂与腿部的修饰。许多礼仪形式都是通过身体各部位的协调来完成的，可以说身体是礼仪的载体。

●2.4浓妆淡抹总相宜

护士化淡妆表示对患者的尊重，同时还可以促进患者康复。那护士妆容应该如何来进行呢？具体化妆有哪些步骤呢？让我们一起来学习吧！

●2.5人靠衣装，礼靠着装

护士在医院工作时，护士的服饰主要包括哪些呢？具体都是如何来要求的呢？让我系统的来学一下吧！

●2.6衣服不能乱穿

护士无论是日常生活还是工作当中，着装都应当遵循一定的原则，那都包括哪些呢？具体搭配如何来进行呢？

●2.7佩齐护饰

饰品对于人们的穿着打扮起着辅助、烘托、陪衬、美化的作用。从审美角度来看，它与服装化妆一起被列为人们用以装饰、美化自身的三大方法之一，较之于服装,它更具有装饰、美化人体的功能。在社交场合，饰品的交际功能体现着无声的语言借以表达使用者的知识、阅历、教养和审美品位。

●2.8有“礼”有“节”，护身护心

仪态礼仪规范在护患思想和感情的交流的当中，起着重要的作用，那护士仪态礼仪规范的基本要求到底是什么呢？让我们一起来走进本小节。

●2.9站则亭亭玉立

护士仪态礼仪要求“站立有相“，那在日常生活中，我们可以采取哪些站姿呢？护士在日常工作中，又可以采取哪些站姿呢？都是如何来具体规范的呢？

●2.10坐要稳重大气

护士仪态礼仪要求“坐落有姿“，那护士在进行坐姿的时候，坐的角度、深浅以及舒展程度都如何来要求的呢？

●2.11行如弱柳扶风

护士仪态礼仪要求“行走有态“，那对于行姿的具体要求是如何来进行规范的呢？

●2.12护士仪态礼仪-蹲姿

护士仪态礼仪要求“下蹲有度“，蹲姿的具体要求以及下蹲拾物时如何来规范进行呢？

●2.13瑶池仙女取蟠桃

护士在持病历夹行走、翻阅以及书写等都是如何来规范要求的呢？护士在进行操作时需要用到治疗盘，端治疗盘时应该如何来规范进行呢？又有哪些禁忌呢？护士在推治疗车走时应如何规范地进行呢？行进过程中又有哪些禁忌呢？进入病房前对于治疗车应该如何处理呢？

●2.14轮子行的稳，礼字跟得紧

针对这种不能行走但能坐起的患者入院、出院、检查、治疗或室外活动时。或者连坐起都有困难的患者时，我们该怎办？这时我们可以选择轮椅或平车运送患者入院、检查、治疗、手术转运。

第三章护理人际关系

在人才竞争日益激烈的知识经济时代，具备良好的人际关系及沟通能力是优秀护理人才在竞争中立于不败之地的关键。护理学科是以医学知识为基础的专业，又与社会人文学科密切相关，是直接与人打交道的综合性应用学科。了解人类社会实践中的人际关系和人际交往规律，熟悉人与人相处的原则和方法，对提高护士人际交往和沟通能力、增强护士的专业素质具有十分重要的意义。
护士在临床工作中只有对病人有充分的认识和理解，准确推测和判断病人的心理状态和心理活动,才有可能与之建立和发展良好的关系。同时，护土还必须对自己的同事及其他合作者有准确的认知,才能处理和协调好相互间的合作关系。因此，提高人际认知能力对于护理人员做好整体护理工作是非常重要的。

●3.1人际关系的概念及形成过程

人与人之间相互关联的状态从无关到关系密切, 要经过一系列的变化过程。交往刚开始.彼此没有意识到对方存在，双方关系处于零接触状态。此时双方是完全无关的,谈不上任何个人意义的情感联系。

●3.2人际关系的影响因素

从社会心理学角度看，人际关系受许多心理因素制约，既有认知成分,也有情绪和行为成分，了解人际关系的影响因素对建立和发展良好的人际关系至关重要。

●3.3人际关系的基本理论

人际关系的基本理论，包括认知效应、群体理论、吸引理论、冲突理论。人际交往的双方都是人，人都具有主观能动性和一定的自我控制能力，因此这些效应会随着交往的发展而发生变化。合理的应用这些理论，有助于建立和发展良性的人际关系。

●3.4人际关系的基本原则

人际关系的基本原则，主要包括平等原则、诚实守信原则、互利原则、相容原则，遵循这些原则对工作和生活都会良好效果。

●3.5与众不同的人际关系

在现代社会，人际关系已成为一种开放性的多维网络结构，每个护理人员都必然置身于各种各样的关系网络之中。科学地建立和调节好各种人际关系,不仅是搞好护理工作和发展护理事业的需要.而且也是每个护理人员的主观愿望。学习和研究护理人际关系,搞好人际交往，对于每个护理人员、护理集体,乃至医院和社会，都有着重要的现实意义。

●3.6竭诚为患，从心开始

护患关系是指护士与病人通过特定的护理服务与接受护理服务而形成的人际关系，是护理实践活动中最主要的一种专业性人际关系。护患关系是护理人际关系的主体，是护士职业生活中最经常的人际关系。和谐的护患关系是护土良好人际关系的核心,并影响护士其他人际关系的协调。

●3.7建立新型护患关系的策略

护理人际关系是不以人的意志为转移的客观存在,建立和调节好各种人际关系,不仅是做好护理工作、发展护理事业的需要,而且也是每个护土的主观愿望。为此,建立良好的护理人际关系,对于每位护士、护理集体乃至医院和社会都具有重要的现实意义。

●3.8沟通纽带，护患和谐

在护理工作涉及的众多关系中，最容易被忽视的是护士与病人亲属的关系。病人家属是沟通和联络病人感情,调整护患关系的纽带，是护患关系的补充,护士处理好和病人亲属的关系对提高护理效果和促进病人康复起着非常重要的积极作用。

●3.9密切配合，医护联盟

医护关系是指医生和护土这两种不同职业的人们在医疗护理活动中形成的相互关系，是护理人际关系中一个重要组成部分。协调的医护关系见解除病人疾患,促进病人康复的重要保证。

●3.10凝心聚力，携手同行

护际关系即护土与护士之间的交往关系。在护理人际交往中,由于各类护土的年龄、学历、知识水平、工作经历、职责分工及心理特征不同，常常会产生不同的心理，发生护际交往的矛盾冲突。为了避免这些情况的出现，有必要了解护土的交往心理、矛盾及处理方法。

●3.11团结协作，同舟共济

在护理实践过程中，护士经常要与非临床科室的医技人员和后勤保障部门的人员进行交往沟通。由于护上与医技、后勤人员的工作职责、工作性质和工作环境不同，受救育程度及人生观、价值观也有差别,在人际交往中,常常会产生不同的心理，发生各种矛盾冲突.影响相互之间的协作关系。

第四章护理人际沟通

在护理工作中存在着很多关系，主要包括护士与病人、护士与病人家属、护士与医院其他工作人员等关系，发生在这些关系中的沟通受关系中每个人担当的角色所影响，同时也受双方期望的影响。如何把握好这些关系，尤其是护士与病人的关系，是每一位护士需要面对和思考的重要课题。

●4.1何为沟通

现代意义上的沟通指的是个人、组织、社会之间的信息传递接收、分享和双向交流的过程。在信息社会中，人们每天都在进行信息沟通，也都在接受沟通信息。沟通已经成为人们社会生活中一个重要的组成部分。

●4.2沟通为何

人际沟通是指人与人之间在共同活动中，把彼此有关的信息传递给对方，进行交流思想、感情和知识等信息的过程。它是沟通的一种主要形式，主要是通过语言、身体语言以及环境和社会距离等来实现的。

●4.3拉进心与心的距离

在人际交往中如何利用不同的沟通方式建立有效的人际沟通，达到沟通的目的，遵循沟通原则很重要。

●4.4沟而不通是为何

在大家的日常沟通中不难发现沟通过程中影响因素很多，如何达到有效沟通，与沟通双方的个人因素、沟通环境、沟通技巧等因素有关。

●4.5护患沟通的桥梁

人际沟通中需要大量的沟通技巧，这些技巧融入了每个人的学习、生活和工作中，沟通的情况是复杂的、多元化的，能够正确运用沟通技巧对提高我们的沟通能力是十分重要的。最频繁使用的沟通信息平台就是:听、说、读、写、看。

●4.6治疗性沟通概述

护患之间的沟通是产生护患关系的基础及必要过程。治疗性沟通有助于医护人员了解患者的身心，能真正有效地为患者提供全方位的整体护理。护士在操作过程中必须严格按照护理规程进行,同时还要做好治疗性沟通。

●4.7治疗性沟通的影响因素

在住院期间，患者希望了解医院的规章制度；希望了解与自身疾病相关的诊断预后、检查结果、治疗效果及手术有关的内容；希望得到出院后的生活指导。而且患者的文化程度越高对相关信息的需求程度也越高。护士通过治疗性沟通来解决这些不同或相同的需求。

●4.8治疗性沟通-护理操作用语

护士为病人进行护理技术操作时,要向病人进行有关的解释和指导。病人有权利知道护士为他进行什么样的操作,为什么要进行这项操作,怎样进行操作。当病人表示愿意接受时，护士才能进行操作。

●4.9特殊情况下的沟通技巧

在临床护理工作中，礼仪应融于护理操作的每个环节。护土优美的仪表、热情的问候、友善的目光、亲切的微笑、文雅的谈吐、科学的解释、必要的提醒、优雅得体的举止,拉近了护患之间的距离,加强了护患之间的沟通交流，得到了患者的理解、信任,使患者明确了治疗护理的目的和意义，做好了接受治疗护理的准备,降低风险因素,有助于建立良好的护患关系。

●4.10冲突我该怎么办

随着社会的发展、医学模式的转变和法制的不断健全，对护患关系提出了新的要求。和谐的护患关系有利于医疗和护理工作的实施,反之，就会产生冲突。冲突是一种对立状态，当矛盾激化到一定程度时,就会以冲突的形式出现。个体与个体、个体与群体，甚至群体与群体之间都会发生冲突。矛盾冲突需要一种理智、公平与有效的方式去处理。所以解决冲突也是人际沟通的一项重要内容。

●4.11多元化护理背景下的沟通策略

随着现代社会的进步、科技的发展和交通工具的发达,不同国家、地区的人们的接触和交往日益增多，出现了多种文化背景的人共同聚集在一起的社会,形成了一个多元文化的社会体系。医疗卫生保健工作同样受到多元文化的影响，其中如何适应多元文化社会的发展，在多元文化背景下更好地和病人进行沟通，提供多元文化护理，以满足病人身心、社会、文化及发展的健康需要,实施整体护理,对护理专业来说是一大挑战。

第五章语言沟通与非语言沟通

语言是人类最重要的沟通工具，是在满足人类的社会交际需要的基础上而产生、存在和发展的，它是维系人际关系的纽带，是人类交往的工具。非语言沟通作为一种沟通方式，在临床护理工作中发挥着不可替代的作用。这就需要护士能充分了解掌握语言和非言语沟通特点、规律及其作用，才能更好地了解病情,为病人提供有效的护理服务,提高护理质量。

●5.1有话怎样好好说

随着护理学的发展及整体护理的实施，人们越来越重视语言在护理工作中的作用,护理人员若不熟练掌握语言技巧,将在护理工作中寸步难行。由于职业的特殊性，护理人员的语言可“治病”，也可“致病”、直接关系着患者的生命和健康。

●5.2口语沟通的形式

口语沟通是人们利用有声的自然语言符号系统，通过口述和听觉来实现的。口语沟通被语言学家称为是“说的语言和听的语言”，是使用历史最久、范围最广、频率最高的言语交际形式。我们就来了解一下口语沟通的三种形式。

●5.3倾耳而听

护理语言沟通中倾听不同于一般语言上的“倾听”，其特点是“主动性”，不仅仅是听到而已，而且，还要运用各种倾听技巧，真正听出对方所讲的事实和问题、所体验的情感、所持有的观念等。

●5.4有效倾听策略

善于倾听是护理人员与病人建立良好沟通渠道的必要前提，必须重视倾听的积极作用。想要做到有效倾听需要做到以下几点：首先要明确“听”的目的、其次要专注“听”的对象、最后要理解“听”的要素。

●5.5话要好好说

交谈是护理工作中最主要的语言沟通形式。护理人员的交谈沟通具有交谈的特征，更主要的是具有明确的专业性。护土在为患者提供护理的过程中，经常需要通过交谈来采集病史、收集资料、提供心理护理、进行健康宣教征求意见等，从而达到为患者解决健康问题,促进治疗和康复,减轻痛苦或预防疾病的目的。

●5.6护理人员的言语修养

护理专业的交谈应是有目的的交谈。为了获得交谈的成功,护理人员在交谈前应做好充足的准备。一个完整的交谈过程需要经历准备、启动、展开、结束四个阶段。

●5.7便辞巧说

护患交谈中的言语技巧，体现在开场时、交谈时、阐释和结束时。良好的开场技巧有利于建立良好的第一印象 ，病人对护士的第一印象，会对护患交谈的结果产生较大影响。提问是收集信息和核对信息的重要方式，也是使交谈能够围绕主题持续进行的基本方法。有效的提问能使护士获得更多、更准确的资料。

●5.8秀口锦心

护患交谈中的言语技巧，体现在开场时、交谈时、阐释和结束时。阐释是叙述并解释的意思。需要护士运用阐释技巧为病人做宣传解释并提供相关知识。在交谈中，因为万事开头难，人们普遍重视开头，而对结束谈话，往往不以为意，其实结束谈话并非如此简单。

●5.9惠己悦人

人们在进行语言沟通时应注意使用的语言是否恰当。使用恰当语言的目的是通过传递尊重友善、平等的信息,使对方感受到美，从而达到沟通交流的目的。在护理工作中，使用恰当的语言能够使护土更快更准确地获得有关患者病情的资料。护理人员应当最先掌握恰当的语言,应该学会使用敬语、谦语、雅语,从而提高工作效率。

●5.10语言之美

护理人员在工作中言语沟通时要掌握谈话分寸，掌控谈话内容，达到收集病情资料提供优质护理、促进病人康复的目的，其中，言语技巧就显得尤为重要了。

●5.11书面语言沟通

书面语言沟通是人们通过文字，分享信息、思想和情感的过程，是以文字形式标注的有声语言，是将有声语言从“可听性”向“可视性”的延伸和扩展。尤其是护理所需的书面语更承载了重要的信息。护理书面语言是护理人员在护理过程中所书写的文字形式，应用于护理工作的各个环节，包括病室报告、各种护理病历及护理记录等，是护理工作不可缺少的重要的沟通方式。

●5.12书面语言沟通应用

在护理工作中，书面语可用于护患交流和医护交流。护理书面语言可为护理工作提供依据，为医生诊断疾病提供信息，为病人复诊提供参考,为医疗纠纷提供依据，为教学科研积累资料，作用非常大。

●5.13独特的交流方式

在人际交往中，语言沟通一直是不可取代的方式，然而，许多的生活经验和经历告诉我们,非语言沟通同样不可缺少，非语言沟通是人类社会沟通的另一重要手段，在人际交往过程中具有十分重要的作用。通过学习请同学们说出非语言沟通的特点和作用。

●5.14无声胜有声

在医疗护理工作中,非语言沟通有其特殊的重要意义。尤其是护患双方恰当地识别和理解对方的非语言行为极为重要。对于护士来说，则能建立良好的护患关系,更准确地把握患者的生理、心理变化，提供恰当、正确的护理;对于患者来说,其意义在于获得更准确的医疗信息，得到更好地理解和帮助。

●5.15 点滴间的美

在护患交往中，护理人员必须遵守职业要求。运用动态语言之目光语、微笑语和首语，提高非语言沟通的能力。

●5.16恰到好处的手势语

手势语也称手语、肢体语言，是指用两手及手臂的动作来传递信息的一种无声语言。是人际交往中使用最频繁的身体语言，对语言起着巨大的辅助作用。护士通过使用正确的手势引导患者，可以表现自己的职业礼仪素养。

●5.17请展柔荑

触摸是非语言沟通的特殊形式，是人体各部位之间或人与人之间通过接触抚摸的动作比如抚摸握手依偎、搀扶、拥抱等来表达情感和传递信息。

●5.18空间与时间

任何人际沟通都是在一定 的时间和空间内进行的,因此，空间与时间就成为沟通过程中必要的组成部分,并且人们在沟通中也经常利用这些时空因素来传递相关信息。

第六章护理工作礼仪与沟通技巧

作为一名护理人员学习如何与患者及患者家属的沟通是非常必要的。既可以提高工作效率，提升医院的形象，更能实际地和患者级患者家庭协调好关系，方便沟通，避免误解，从而更利于医疗工作的开展。

●6.1优质护理从这里开始

在临床护理工作中，礼仪应融于护理操作的每个环节。护土优美的仪表、热情的问候、友善的目光、亲切的微笑、文雅的谈吐、科学的解释、必要的提醒、优雅得体的举止,拉近了护患之间的距离,加强了护患之间的沟通交流，得到了患者的理解、信任,使患者明确了治疗护理的目的和意义，做好了接受治疗护理的准备,降低风险因素,有助于建立良好的护患关系。

●6.2门诊护士工作礼仪与沟通

门诊是患者与医护人员接触的第一关，是医院面向社会的窗口，作为医院的形象使者，门诊护士的礼仪面貌、工作态度成为医院形象的第一“代言人”，医院服务质量的高低，人们首先是从门诊工作人员的工作态度来衡量的。加强门诊护理人员的礼仪培训，自然也成为护理礼仪工作的重点。

●6.3急诊护士工作礼仪与沟通

急诊科作为救死扶伤的前沿阵地，接诊与接待的都是紧急危重患者和身心急躁的家属。急诊护士又是首先与患者及家属接触的人。她的工作不仅直接关系到患者对医院的信息，也关系到患者生命的转归。患者及家属对护士在抢救时的表情是否镇静，动作是否敏捷，处置是否迅速都非常关注。所以，一名优秀的急诊护士，除了应具备高尚的思想品德、良好的心理素质和掌握精湛熟练的护理技术外，优良的身体素质和礼仪修养及良好的沟通能力对完成急诊护理工作也是至关重要的，下面我们介绍一下急诊护士需要具备哪些素质及如何与急诊患者进行有效沟通。

●6.4护士与入院病人或家属的沟通技巧

新入院病人进行入院沟通，可使病人在感知上形成一个较具体的第一印象，为今后的角色适应及心理护理奠定基础。良好的入院介绍可以充分调动病人主观能动性，从而使其在整个住院期间的身心处于接受治疗护理的最佳状态，以利于早日康复。

●6.5护士与出院病人或家属的沟通技巧

病人经过一段时间的住院治疗，根据病情的转归，可以出现以下几种情况的出院:①好转出院。②痊愈出院。③治疗无效出院。④特殊原因的出院。与出院病人的沟通必须在了解其出院原因的基础上才能顺利进行。

●6.6护士与慢性疾病病人或家属的沟通技巧

由于慢性疾病常常缺乏根治的方法，致使病程迁延，并发症多且较严重。病人常存在情绪不稳定、悲观消极、多疑好猜、孤僻伤感、矛盾焦虑、求愈心切等心理问题。家属也常常因受到病人病情及不良情绪的影响，而表现出心烦意乱、不知所措。这就要求护士针对慢性疾病病人及家属的心理特点与之进行有效的沟通。

●6.7护士与难治病人或家属的沟通技巧

难治病人是指以现在的医疗技术难以治愈或治愈过程相当复杂的一类病人，难治病人恐惧死神的来临，更害怕疾病痛苦的折磨。良好、有效的交谈能使病人调整心理状态，建立信心，积极合作，从而增强机体免疫力，使疾病得以控制和向有利的方向发展。

●6.8护士与传染病病人或家属的沟通技巧

传染病病人不仅自已要遭受疾病的折磨，而且还会感到自已成了给周围人造成威胁的传染源，因而他们怕被人嫌弃，遭到歧视。而且病人由于对隔离治疗不理解，容易产生孤寂、紧张、恐惧、消极心理，长期的负性情绪降低病人的免疫功能，可使病情加重。护理人员要注意病人心理变化，关心、体贴病人，热情护理，使病人从精神上得到安慰和鼓舞，消除负性情绪，增强其与疾病作斗争的信心。

●6.9护士与术前病人或家属的沟通技巧

手术对于病人来说是一次生命的考验，会使病人产生紧张和恐惧，良好的术前沟通能减轻病人的恐惧，以健康的心态来面对手术，在术中和术后配合医务人员，从而起到积极的作用。

●6.10护士与术后病人或家属的沟通技巧

病人经过手术，从麻醉中醒过来，意识到自己生命还在继续，往往觉得非常幸运。他们非常想知道手术的情况。但是因为术后不能自主活动，又有身体上的一些不适，因而非常焦躁。这时护士恰当的沟通能安抚病人的情绪，有利于病人的恢复。

●6.11呵护幼小

儿童处在生长发育阶段,心理发育尚不成熟，在沟通、语言能力等方面与成年人有着许多不同的地方，因此与儿童的沟通需要采用特殊的手段和方法。只有掌握与儿童沟通的技巧,才能得到患儿与家长充分的信任，以保证各种治疗和护理操作能顺利完成。

●6.12一枝一叶总关情

老年人是个特殊群体，随着机体的生理性老化，老年人视力与听力等各种功能均渐进性减退,加之老年患者的记忆力下降,这些都严重影响老年患者与他人的沟通。作为护理人员，要与老年人进行有效沟通,必须了解与老年人沟通的影响因素。

●6.13特独的沟通

聋哑患者无法或不便与他人进行交流,而自己又无能力解决，因此，表现为烦躁不安悲观、易怒、不配合治疗、拒绝进食，甚至打人、伤人毁物等，如强行给予镇静治疗及约束，可给患者增加更大的身心痛苦,而内向性格者则消沉、悲观绝望。这两种心态均不利于疾病的治疗和康复。

●6.14常怀南丁格尔之心

精神病患者是一个特殊群体，存在认知、情感行为等方面的改变，他们由于精神障碍失去了与周围环境的正常联系，呈现出较多的人际冲突和心理问题。有的表现得焦虑、恐惧、有的表现得忧郁、孤独。有的偏执、暴躁、顽固。还有的自卑、自弃。因为疾病对自知力的损害，患者表现出许多异常的、难以理解的行为、思想和情感。他们不能认识到自已有病，因而拒绝甚至反抗治疗。

第七章临床实习礼仪

临床实习是护理学生（简称护生）将护理理论知识、技能和临床实践工作有机结合的过程，是培养护生分析问题、解决问题、服务病人的综合能力，走向临床工作必不可少的重要环节。临床实习环节是护生从学校人变成社会人的过渡阶段，是护士职业生涯的起点。面对人际关系和环境的复杂性，实践护理操作技能的不熟练等因素的出现，兴奋、紧张、和焦虑的情绪反应也是预料之中的，护士要运用所学的礼仪规范，寻找解决问题的方法，及时总结记录，绘制出自己的职业生涯的成长之路。

●7.1”两手”抓两手都要硬

重视“第一印象”护生在学校受到的学习和教育，与临床实际的需求存在一定的不一致性。病人的咨询或反问、病情的多变、护理设备的不断更新、沟通能力欠缺等因素更是让护生有“书到用时方恨少”的感慨。所以熟练掌握知识与技能非常重要。

●7.2核”心”秘籍

神圣的工作在于护士的日常事务中，理想的前途从一点一滴小事做起。理想与现实总存在差距，如何调整心理、适应现实、对实习过程和以后的工作起着至关重要的作用。

●7.3做好自己的领导

护士工作不是常规的长白班朝九晚五的工作。而且需要倒夜班，这就决定了护士工作及时技术工作又是体力工作。为了适应工作，原有的作息时间就被打乱了，所以调节好生活节奏，适应工作需要就要具备基本的生活管理能力。

●7.4做权责分明实习生

自古权利和义务就是相辅相成的。那么护士从业也有《护士法》进行制约，所以如果想要正当的享有护士的权益，就必须要了解病人的权力和义务，进而了解护士的权力和义务。

●7.5医院管理秘籍修炼

从事护理行业，实习是不可缺少的环节，而临床实习与学校的理论知识有时相差甚远，所以我们早晚是要参与到医院的护理质量管理中，如要质量管理有保障必须有制度做保障，才能杜绝差错事故的发生。了解医院的护理规章制度，执行和遵守制度，是护生必修的功课。

●7.6医患之家一日游

医院是我们护生未来工作的场所，不管是为了方便自己还是为了方便患者和他人，我们都需要对医院的环境熟悉了解。这将对未来的工作有很大的促进作用。

●7.7时间是构成生命的元素

设计良好的可行性时间表，养成及时记录执行结果的习惯，是成就杰出者的重要因素之一。护生实习期间，同时面对数项工作是常有的事，完成任何一件可能都有困难，决定究竟哪一项也可能成为焦虑的原因，所以制定时间表显得更为重要。

●7.8此物非彼误

人们常说“没有准备，就是在准备失败。”作为即将实习的护生也是一样要做很多准备。包括物品和工具的准备，具体要准备什么呢？本小节将为你揭晓答案。

●7.9“盛装”赴康桥之约

有时候，人们留给别人的第一印象是影响成败的关键。重视第一印象，教你巧妙的避免若干个“无心之失”，了解平时被自己忽略的小细节，让你成为职场最受欢迎的“万人迷”。

第八章求职礼仪

恰如其分地职场礼仪往往能成就一个人的非凡的职业生涯，而成功就职往往就是从面试礼仪开始的，面试是如愿走上心仪工作岗位的必经关卡。本章要学习的内容都属于面试礼仪的范畴，透过面试礼仪可以看出面试者涵养和素质，甚至决定着面试的成败。下面我们就一起学习求职过程中都需要注意哪些礼仪才能促成一个成功的面试吧。

●8.1求之以“礼”

人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。礼仪是属于社会的，社会之外无所谓礼仪。礼仪就是规定了一条人们该走的固定轨道，或者说，遵循它就会得到社会的认可，生活也会变得更加愉快；违背了它或偏离它，往往会遭到社会习俗的惩罚，甚至会付出惨痛的代价。求职礼仪是公共礼仪的一种，有着固定的规范。招聘者与求职者，应该在同一公正、平等、互尊的位置上互相审视，彼此互为选择。

●8.2知己知彼百战不殆

走出校园，走向社会，就业成了我们人生的转折点。如何从众多的求职者中脱颖而出，就是求职前应该做的准备。凡事预则立不预则废，机会总是青睐于有准备的人。

●8.3毛遂自荐

求职材料是广大毕业在求职择业过程中的“敲门砖”。学会推荐信、求职信、简历的制作方法及步骤，为自己准备一份优秀的求职材料。

●8.4面面俱到

面试礼仪事实上是每个人在求职的过程中所表现出的由里到外的一种涵养,外表的礼仪是对招聘单位和招聘人员最起码的尊重，而内在的礼仪更是一名当代大学生所必备的修养。

第九章日常社交礼仪

日常生活礼仪它贯穿于日常工作及生活交往中的点滴之中，就餐、握手、递名片、馈赠礼品等斯空见惯的行为也有很多的学问与规矩。我们在工作中常常不经意间在稀松平常的事情上做出的动作可能正是不符合礼仪要求的，但正是这些被人们认为稀松平常的事却体现出一个人的涵养来。

●9.1与人交谈，称谓当先

称谓是人们在日常交往中彼此之间的称呼语。称谓礼仪是在对亲属、朋友、同志或其他有关人员称呼时所使用的一种规范性礼貌语，它能恰当地体现出当事人之间的隶属关系。

●9.2简单一握显教养

握手礼节是人们在日常生活中和社交活动中使用频率最高、适用范围最晋遍的一种礼节。在人际交往中，握手不仅是一种会面的礼节，同时还承载着丰富的交际信息。

●9.3小小卡片的魔力

名片是当今社会公务往来和私人交往中最经济实用的介绍媒介，是现代人常备的沟通交流工具，被称为“自我介绍信”。在交往中，正确得体地使用名片，是社交礼仪的基本要求。

●9.4闻音如见人

电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个单位的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。

●9.5礼到用时方恨”少“

馈赠礼仪时指在人际交往中为向对方表示恭贺、感谢和慰问而赠送礼物的规范方式行为。赠送礼品不仅起到沟通感情和保持联系的作用，往往还能表现馈赠者的人品和诚意。

●9.6做一名有教养的吃货

有人说，判断一个人的教养只需要看他的吃相就行了。这说明在社交中，用餐礼仪的重要性，它是衡量一个人礼仪教养的一个重要方面。