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第一章认识礼仪
礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。
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●1.1礼仪原则
在社交场合中，如何发挥礼仪应有的效应创造最佳人际关系，这同遵守礼仪原则密切相关。
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●1.2礼仪作用
通过学习礼仪，可以让人们认识到应该积极适应社会，自觉参与社会活动，改造、变革社会环境，促使社会发展进步，同时改造、发展和实现自我。
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第二章职业形象设计
职业形象涉及到民航服务人员的容貌、发型、服饰、个人卫生等方面，是民航服务人员精神面貌的外在表现。
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●2.1面部底妆技巧
通过底妆步骤及手法的介绍，学会打出细腻又贴合的底妆；通过修容手法，掌握面部的立体结构。
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●2.2空乘眼部化妆
通过介绍眼影、眼线的化法，睫毛膏及假睫毛的使用方法，掌握眼部化妆的基本技巧。
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●2.3空乘眉部化妆
通过介绍眉形确认及眉毛的描画手法，找到最适合自身的眉形。
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●2.4空乘唇部与颊部化妆
通过唇部及颊部化妆的基本手法及色彩的选择，打造整体妆容的重要部分。
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●2.5空乘发型选择
通过介绍空乘发型的基本要求，及展示空乘的发型打理方法，满足标准职业发型要求。
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●2.6男性空乘化妆方法
通过介绍男性空乘的化妆步骤及手法，让男生学会简单化妆。
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第三章仪态礼仪
职业仪态，即人们的行为举止，民航服务中的站、坐、行、蹲等姿态。它既依赖于人的内在气质支撑，又取决于个人是否接受过规范和严格的体态训练。
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●3.1站姿
站立是人们生活交往中的一种最基本的举止，是人静态的造型动作。
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●3.2坐姿
坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。
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●3.3走姿
优雅轻盈的女士走姿和阳刚稳健的男士走姿，能够展示出较高的礼仪修养。
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●3.4蹲姿
优雅的蹲姿是气质的表现，也会让某些特定情境的服务更加触动人心。
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●3.5表情
微笑是对客服务中最富有吸引力，最有价值的面部表情。
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●3.6手势
手势能表达很多种意思，标准的服务手势有助于提高服务效率和服务质量。
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第四章面试礼仪
面试过程是航空公司招聘人员和应聘者双方面对面的观察、交谈、考察的过程。规范的面试礼仪是顺利进入航空公司任职的保障。
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●4.1准备工作
细致周到的物质和精神准备，有助于在面试过程中赢得招聘人员的青睐。
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●4.2模拟面试
规范的职业形象和职业仪态，丰富的面试演练经历，会让应聘者在面试过程中脱颖而出，走向成功。
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第五章机场服务礼仪
机场工作人员的言行举止是一个机场的形象代表，如何在工作过程中细微周到的解决旅客的难题，同时又能优雅文明的展示自我风采是本章节的重点。
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●5.1问询礼仪
问询岗位是为乘客快速解答疑难问题、引导乘客顺利登机而设立的。
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●5.2售票礼仪（当面、电话）
售票过程中的优雅礼仪可以为机场服务增添一抹温馨的色彩。
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●5.3值机服务礼仪
值机服务是民航旅客地面服务的一个重要组成部分，民航运输生产的一个关键性环节。
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●5.4安检服务礼仪
机场安检是指乘坐民航飞机的旅客在登机前必须接受的一项人身和行李检查项目，安检时优雅的行为举止能使旅客更好更快的配合工作人员。
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●5.5贵宾礼仪
贵宾礼仪主要是指在机场贵宾休息室的礼仪接待与服务活动。
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第六章客舱服务礼仪
客舱服务即乘务员培训中所提的“大服”。是乘务员工作的最核心的部分。空中乘务员要以标准、诚挚的服务来缓解乘客旅途的辛劳。本章节主要讲解民航乘务员(空中乘务员)岗位的工作过程中的礼仪注意事项及要求。
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●6.1迎送礼仪
迎送乘客是乘务员工作的开始和结束，迎送乘客的手势礼仪与用语要规范。
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●6.2客舱巡视礼仪及安全演示礼仪
餐食服务时民航客舱服务的重要部分。如何为乘客规范、温馨的提供餐食服务是本章的重点。
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●6.3机上餐食服务礼仪
客舱巡视过程中要注意自己的言行举止，同时在安全演示过程中要规范标准又温馨。
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第七章投诉处理
在民航服务中，正确处理旅客投诉是做好民航服务工作，提高管理和服务水平的重要因素。
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●7.1民航旅客投诉心理分析
面对旅客投诉要保持沉着、平和的心态，积极采取措施，有条不紊的解决问题。
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●7.2旅客常见投诉及处理案例
通过实际投诉情境的模拟演示，可以提高学生处理投诉的能力。