-
第一章绪论
不管是团队领袖、监管人员、经理人、董事长、业主，还是其他类似人物，只要你从事的是管理工作，在你的工作中，沟通总是很重要、很关键的一个部分。本章学习管理沟通的概念、含义、目标、内涵、要素、过程和作用。
-
●1.1管理沟通的概念
管理沟通的概念。沟通不是万能的，但没有沟通却是万万不能的。沟通是人们在交往过程中，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。
-
●1.2管理沟通的内涵
管理沟通的内涵。有效管理者要提高管理沟通的技能，首先必须转变自身的管理沟通理念。
-
●1.3管理沟通的要素
管理沟通的要素。有效的管理沟通应考虑七个方面的基本要素：目标、信息源、受众、环境、信息、媒介和反馈。
-
●1.4管理沟通的过程
管理沟通的过程。管理沟通过程是沟通主体向受众传递信息并获得对方反馈的过程，该过程是受众、信息源、信息、目标、环境、媒介和反馈七个基本要素的系统整合，其中，编码、译码、沟通渠道是沟通过程取得成功的关键环节，它始于主体发出信息，终于得到反馈。
-
●1.5管理沟通的作用
管理沟通的作用。管理沟通的作用可以从个体和组织两个方面来考察。
-
第二章影响沟通有效性的因素
所谓无效沟通，是指沟通主体在与沟通客体进行信息、知识、思想、情感等交流的结果没有或部分没有达到预期目标。本章理解什么是无效沟通以及影响沟通有效性的因素。
-
●2.1无效沟通及其原因
沟而不通的原因通常都隐藏在一个个小小的细节当中，原因包括信息方面，语言表达，态度和行为，时机与策略，组织与领导。
-
●2.2有效沟通的原则及步骤
沟通是否有效取决于沟通双方的目标定位和心理预期，以及双方协作的成效。
-
●2.3主体因素
管理沟通的主体通常包括发送信息的组织或个人。组织作为管理沟通的主体，其影响沟通有效性的因素很多，主要包括组织已有的社会形象、载体选择与代言人形象、组织战略、组织结构、组织文化等组织行为。
-
●2.4客体因素
由于沟通客体的心理素质、文化素质、职业、个性等各不相同，因而使得沟通客体因素更加复杂。
-
●2.5环境因素
影响沟通效果的环境因素主要是指沟通的周边物理环境，包括沟通场所的噪声、空间距离、空气环境质量（气味）、温湿度、光线的明亮度、色彩等。
-
●2.6有效沟通的焦点-人际沟通
人际沟通是人与人之间建立和维持关系的有效途径，是人与人之间互通有无、相互学习、取长补短的有效方式，也是影响个人生活、工作绩效与职业发展的关键因素。
-
第三章客体策略
成功的管理沟通的本质在于：沟通者能站在对方的立场思考问题，能够根据客体的需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通。本章了解客体分析的意义，学习如何分析客体策略。
-
●3.1客体沟通的意义
管理沟通的本质是沟通者能站在对方的立场思考问题，传递信息，所以，成功的管理沟通是客体导向的沟通。
-
●3.2沟通对象的特点分析
沟通对象的特点分析。沟通客体策略先应分析以下三个问题：他们是谁？他们了解什么？他们感觉如何？
-
●3.3激发受众兴趣
对受众背景分析的最直接动机是明确受众的利益期望，创造出高效的受众价值。
-
●3.4受众分析专题-如何与下属沟通
受众分析专题-如何与下属沟通。
-
●3.5受众分析专题-如何与上级沟通
受众分析专题-如何与上级沟通。
-
●3.6受众分析专题-知觉核验
受众分析专题-知觉核验。客体策略中非常重要的原则就是换位思考，而以己之心，度人之腹是我们大多数人的本能。
-
第四章主体策略
沟通主体分析的根本是解决“我是谁”以及“我在什么地方”这两个问题。本章学习如何进行自我沟通。
-
●4.1主体分析和目标确定
主体分析和目标确定。沟通者分析“我是谁”的过程就是自我认知的过程，而分析“我在什么地方”的过程就是自我定位的过程。
-
●4.2自我沟通的作用与过程
自我沟通的作用与过程。在沟通主体自我分析过程中，最根本的问题就是自我沟通。成功沟通的前提是成功的自我沟通。“要说服他人，首先要说服自己”就是对自我沟通重要性和必要性的现实概括。
-
●4.3自我沟通的提升路径
自我沟通的提升路径。自我沟通从某种意义上讲是我们每个人的本能，只不过不同的人通过不断的自我修炼和自我完善，在自我沟通技能上存在差别。自我沟通技能的提高也是一个不断认识自我、提升自我和超越自我的过程。
-
●4.4自我沟通渠道
自我沟通渠道。
-
第五章倾听技能
积极倾听本质上要求沟通者从深层次自我修炼的境界来提升“听”的艺术，我们不但要学会从他人处倾听，还要学会从自身内心倾听。本章学习积极倾听技能。
-
●5.1什么是倾听
什么是倾听和倾听的原则。
-
●5.2倾听的作用与过程
倾听的作用与过程。
-
●5.3倾听中的障碍
倾听中的障碍。
-
●5.4积极倾听技能
积极倾听技能。克服倾听者障碍，提高倾听技巧。
-
●5.5积极倾听技能-自我测试
积极倾听技能-自我测试。
-
第六章信息策略
沟通者在每次沟通之前，可能会收集很多素材和信息，这些素材和信息中有好的、坏的；完整的、零碎的；论据性的、结论性的……如何组织好这些信息是沟通者制定沟通策略的关键。本章学习沟通信息策略。
-
●6.1信息组织策略
信息组织策略。只有当沟通者组织好清晰的概念传达给受众时，才能实现有效的沟通。因此，优秀的沟通者在管理沟通实施前，要思考如何合理地组织沟通信息，以达到沟通的预期效果。
-
●6.2信息表达策略
信息表达策略。信息表达的基本原则。
-
●6.3导向定位策略
导向定位策略。
-
●6.4情感尊重策略
情感尊重策略。沟通过程中要达到既解决问题又强化良性人际关系的目的，很重要的一点就是要学会尊重他
-
第七章面谈
面谈也许是最经常发生的交流方式，它经常在组织中发生，面谈既可以是沟通者和沟通对象之间一对一进行的，也可以是以一对多的口头沟通形式进行的，它是人际沟通的重要形式。本章学习常见的面谈类型及技巧。
-
●7.1常见的面谈类型和技巧
常见的面谈类型和技巧。
-
●7.2面谈计划的制定
面谈计划的制定。
-
●7.3面谈的实施
面谈的实施。实施面谈的过程中要坚持两条原则：一是尽量开诚布公；一是建立良好的会谈气氛——建立双方和谐的关系以及建立建设性的气氛，即相互影响、开放式的气氛。
-
●7.4常见的面谈类型
常见的面谈类型。信息收集面谈，雇用选聘面谈，绩效评估面谈。
-
第八章演讲的语言结构及技能
在公众面前演讲是成功人士所必须具备的一种能力，演讲的基本含义是演讲者运用姿态、声音，劝说、鼓动受众的有组织的陈述。本章学习演讲的基本语言结构及技能。
-
●8.1演讲的目的
演讲的目的。交流信息，传授知识，说服和影响受众对某个事物的观点。
-
●8.2演讲受众分析
演讲受众分析。作为演讲者，应该熟知受众的态度、兴趣以及他们对演讲者本身的感情认识，只有这样才能根据受众的特点制定出自己的演讲策略，使演讲主题吸引人。
-
●8.3演讲选材
演讲选材。搜集材料、组织材料和演讲稿结构安排的技巧。
-
●8.4演讲的时空安排
演讲的时空安排。
-
●8.5演讲中的技巧
演讲中的技巧。
-
第九章书面语言沟通
笔头沟通作为一种传统的沟通形式，一直是最可靠的沟通方式为大家所采用，每一个管理者在工作中都不可避免地要运用文字来沟通信息。本章学习书面语言沟通的常见类型及技巧。
-
●9.1笔头沟通的作用和类型
笔头沟通的作用和类型。
-
●9.2受众导向的文字组织原则
受众导向的文字组织原则。笔头沟通作为管理沟通一种常见的沟通形式，必须从受众导向去收集信息、组织信息和编辑信息，为此，对受众的分析同样成为笔头沟通的重要前提。
-
●9.3报告的写作
报告的写作。报告及报告的形式。
-
●9.4其他商务文书的写作
其他商务文书的写作。
-
第十章非语言沟通
在沟通过程中，非言语沟通传递了大约55%的信息。然而，相对于言语沟通，人们往往会忽视非言语沟通的重要性，因而在不知不觉中使沟通的效果大打折扣。本章学习非语言沟通的作用和技巧。
-
●10.1非语言沟通的作用
非语言沟通的作用。所有行为都有沟通价值。
-
●10.2非语言沟通的功能
非语言沟通的功能。
-
●10.3体态语（上）
体态语（上）
-
●10.4体态语（下）
体态语（下）
-
●10.5符号语及辅助手段
符号语及辅助手段。
-
第十一章组织沟通
无人不成组织，众人处于同一组织中，彼此之间必然会产生各种错综复杂的关系。组织中的沟通，成为组织存在的基本条件，也是组织生活的基本要素。本章学习组织外部沟通和内部沟通的策略。
-
●11.1组织外部沟通及策略
组织外部沟通及策略。组织外部沟通往往发生在与竞争者之间、与供应商之间、与客户之间、与政府部门之间及与社会团体之间。
-
●11.2组织内部沟通及策略
组织内部沟通及策略。组织内部沟通的功能可以分为员工提供信息，命令与指示，影响与说服以及整合等。
-
●11.3跨文化沟通
跨文化沟通。不同文化背景的人在沟通的过程中可能会遇到一些障碍，主要表现为：文化差异、民族差异、语言差异、非言语差异四个方面。学习如何有效解决跨文化沟通的障碍及跨文化沟通的技能。
-
第十二章基于特定情境的沟通
本章学习管理者在面对组织中的特定情境时的沟通策略。
-
●12.1会议管理
会议管理。
-
●12.2冲突管理
冲突管理。
-
●12.3危机沟通
危机沟通。