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第一章客户关系管理概述
在电子商务时代，商品生产企业、商品销售商家及客户组成的价值链体系成为商家之间竞争的核心，以客户为中心的客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是商家在竞争中取胜的关键。
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●1.1什么是客户关系管理
从客户概念到客户关系的概念再到客户关系管理的概念，逐层深入，逐层解析，深入理解客户关系管理的概念。
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●1.2客户关系管理的内涵
从管理理念、商务模式和技术系统三个层面深入了解客户关系管理的内涵。
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●1.3客户关系管理系统
客户关系管理系统就是企业常用来管理客户关系的软件系统。通过这个软件，可以让客户关系管理工作事半功倍，减少工作人员的劳动强度，提升投入产出。
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●1.4客户关系管理系统的类型及选择
客户关系管理系统可以按系统功能、目标客户及应用集成度划分成不同的类型。
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●1.5电子商务中的客户关系管理
电子商务中客户的消费心理特征，电子商务中客户关系管理与线下的客户关系管理的区别。
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●1.6电子商务客户关系管理的有效途径及目标
实现电子商务客户关系管理的有效途径包括以数据化为中心、以客户营销为突破口及坚持客户服务体验建设，电子商务客户关系管理的目标是价值收益、品牌收益和关系收益。
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●1.7社会化客户关系管理
社会化客户关系管理是通过社交媒体与客户建立紧密联系，在社交媒体中与客户互动，并通过社交媒体中提供更快速和周到的个性化服务来吸引和保持更多客户的综合解决方案。
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第二章客户分析
电商企业通过对客户进行分析，可以对每一个客户的信息进行跟踪和分析，进而了解客户的个性化需求，并采取相应的措施来满足客户的个性化需求。客户分析还能帮助电商企业观察和分析客户行为对店铺收益的影响，使电商企业与客户的关系及店铺利润得到最优化。
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●2.1消费者、顾客与客户的区别
了解消费者、顾客与客户在商品交易过程中的区别与联系。
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●2.2客户识别
通过一系列手段，根据大量客户的特征、购买记录等数据，找出谁是店铺的潜在客户、忠诚客户及客户需求，分析哪类客户最有价值。
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●2.3按客户价值划分客户
不同的客户对店铺产生的价值不同，且不同价值的客户需求也不同。商家应该根据客户的不同价值进行客户分类，为其分配不同的资源以满足不同客户的需求。
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第三章客户信息管理
客户信息是企业资源的重要组成部分，客户不仅是普通的消费者，而且是信息的载体，能够有效地为企业提供包括有形物品、服务、人员、地点、组织和构思等大量信息。客户信息的收集与管理是开展客户关系管理的基础。
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●3.1客户信息收集的内容
客户信息是企业服务对象的喜好、需求、购买商品或服务的记录等一系列相关资料，这些资料会对客户的购买行为产生一定的影响。
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●3.2客户信息收集的渠道
客户信息收集的渠道主要分为直接渠道和间接渠道，每一种渠道都包括多种渠道方式。
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●3.3客户信息收集的方法
客户信息的收集是客户信息管理的出发点和落脚点。商家可以广泛采用各种渠道和方法来进行客户信息收集工作。
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●3.4客户信息的整理步骤
在收集客户相关信息后，客户管理人员应该根据自身的发展目标对信息进行科学整理，深度挖掘客户价值，将店铺最优质的资源匹配到最有价值的客户身上。
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●3.5客户信息分析
对客户信息进行整理是为了更好地开展信息分析工作，客户信息分析是客户关系管理的重要组成内容，采用科学、合理的方法对客户信息进行分析，有利于帮助管理者寻找到新的商机，开发潜在市场，更好地满足客户需求，进而提升客户满意度和忠诚度。
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第四章客户满意度管理
作为服务管理的重要内容，客户满意度管理越来越受到商家的重视，希望通过客户满意度管理真正提高客户满意度，解决客户关系管理中的一系列问题。
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●4.1客户满意的概念、特征及层次
客户满意是指客户对一个商品可感知的效果与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
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●4.2影响客户满意的因素
客户满意是指客户对一个商品可感知的效果与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意或不满意的感觉及其程度会受到很多因素的影响。
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●4.3客户满意度的测评
客户满意度是对客户满意程度的度量，会对客户忠诚度造成直接影响，并最终影响企业的利润水平和竞争能力。商家通过客户满意度的测评，可以精准地找到客户需求和期望地切入点。
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●4.4做好客户期望管理
客户期望是客户在购买、消费商品或服务之前对商品或服务地价值、品质、价格等方面地主管认识或预期。客户期望地高低会对客户满意度产出一定地影响。
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●4.5提升客户感知价值
客户感知价值是客户对企业所提供商品或服务地价值判断，会对客户满意度产生较大影响。
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第五章客户忠诚度管理
客户忠诚能为企业带来直接利润，扩大市场份额。因此，面对日益激烈的市场环境，要想取得优势，必须与客户建立、保持并发展长期的互惠关系，培养并提高客户忠诚度。
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●5.1客户忠诚
客户忠诚是指客户对企业的商品或服务产生了好感，形成偏爱并长期频繁地重复购买的行为，它是客户对企业的商品或服务在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。
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●5.2客户忠诚的类型
客户忠诚可根据客户态度行为以及客户重复购买行为产生的原因划分为多种类型。
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●5.3客户忠诚与客户满意的关系
客户满意和客户忠诚是两个不同的概念，客户满意和客户忠诚又是相互联系的。
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●5.4客户忠诚的衡量
衡量客户忠诚首先需要了解影响客户忠诚的因素，然后再确定衡量客户忠诚的标准。
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●5.5会员体系创建之明确目标和确定等级
创建会员体系的第1个步骤是企业要明确创建会员体系的目标，第2个大步骤是确定会员等级方案。
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●5.6创建会员体系之设定会员权益、制定传播政策及评估会员体系
创建会员体系的第3个步骤是根据会员等级设定会员权益，第4个步骤是制定有穿透力的会员传播政策，最后是有效评估及时验证并调整会员体系。
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●5.7会员积分管理
会员积分是商家对客户消费行为实施的一种回馈和激励机制，借助积分生成及积累和兑换政策刺激会员产生消费行为，增加会员对商品或品牌的黏性，提升品牌形象和会员忠诚度。
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第六章客户关系管理营销
客户关系管理营销是商家实现更有效的商品推广的有效方式，它可以帮助商家获取更为精准、更有价值的商业机会，从而提升价值客户的挖掘，提升店铺的销售效益。
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●6.1客户关系管理营销的三要素
客户关系管理营销具有三大要素，分别是受众、接触点和内容，通俗来讲，就是对谁说、通过什么渠道说，说什么内容。
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●6.2客户关系管理营销的整体布局与规划
客户关系管理营销布局和规划，可以分为6个步骤。第1要清楚自己的品牌和商品定位，第2要知道自己的品牌和商品定位如何开展CRM营销，即运营体系应用如何设计；第3要找到适合自己的工具，从而提升效率和效益；第4要知道与客户沟通什么，即如何设计文案；第5要培养和挖掘人才，找到合适的人员，保证执行力；第6要通过效果分析知道自己做的怎么样。
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●6.3关系营销
关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，通过与这些客户主体建立和发展良好的关系，最大限度地提高客户终身价值的一种营销策略。
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●6.4互动营销
互动营销是指企业在营销过程中充分利用与客户的互动，通过与客户进行充分沟通，深入理解客户需求，发现和挖掘客户的意见和建议，将其用于产品的规划和设计，从而为企业的市场运作提供服务的一种营销方式。
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●6.5客户关系生命周期营销
客户关系生命周期是指客户关系从开拓至终止的全过程，指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
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第七章呼叫中心
呼叫中心是电子商务企业在现代商战中得以生存的重要因素。一个设计科学、性能优良的呼叫中心，能够帮助企业提升洞察力与竞争力，拓展销售机会。
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●7.1呼叫中心在CRM中的运用
呼叫中心是一种基于计算机网络、通信网和集成技术，与企业连为一体，形成的一个完整的新型综合信息服务系统。在CRM中，具有多种应用形式。
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●7.2呼叫中心在CRM中的价值
呼叫中心发挥着数据搜集、分析、传递等作用，有利于企业对客户信息的集成管理。通过呼叫中心，企业与客户直接联系，可以很好地拉近企业与客户的距离。
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●7.3呼叫中心的设计与建立
随着现代网络技术的发展，网络平台和信息共享缩小了中小企业和大企业在资源上存在的差异，中小企业也可以利用企业优势，建立自己的呼叫中心。
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●7.4呼叫中心的管理
电商企业应设置合理的管理制度，以维持呼叫中心的正常运营。
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第八章客户服务管理
企业若想运营好自己的老客户，实现有效的客户关系管理，必须对客户提供优质的客户服务，同时进行有效的客户服务管理。
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●8.1有效提高客户体验满意度
商家在建设客户体验的过程中，要具有创新能力和触动能力，才能有效提高客户体验满意度。
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●8.2打造高质量的客户服务
客户体验的打造需要商家具备一些核心要素和一些基础的思维模式，在实际操作中需要准确找到打造体验的切入点。
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●8.3专业客服人员的培养
优秀的客服人员能够有效塑造店铺形象，提高店铺成交率和客户的回头率，客户人员对客户购物体验的建设有着至关重要的影响。
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第九章数据分析
客户关系管理系统是电商企业有效的营销工具，它为电商企业做出准确的客户数据分析，提升数据分析的水平，帮助电商企业提升销售业绩。
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●9.1CRM数据分析
CRM数据分析是指用适当的方法对收集来的大量数据进行分析，提取有用信息并形成结论，对数据加以详细研究和概括总结的过程。
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●9.2CRM数据分析指标
在电子商务中，CRM 常用的数据分析指标主要包括客户消费行为指标、商品购买指标及店铺购买指标三个方面。
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●9.3CRM 数据分析的思维方式和分析方法
CRM 数据分析的思维方式有对比思维、拆分思维、降维思维、增维思维和假设思维。分析方法有同比/环比分析、趋势分析、抽样调查、相关性分析和A/B测试。
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●9.4RFM分析模型的解析
RFM 分析模型原用于传统营销、零售业等领域，适用于拥有多种消费品或快速消费品的行业。
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●9.5RFM分析模型的运用
通过RFM分析模型可以实现客户细分，如分为活跃客户、重点突破的客户、重点维护的客户、要遗弃的客户等，然后企业可针对不同客户采取不同营销策略。
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第十章CRM部门组建
电子商务企业要顺利推进CRM的实施，需要组建合理的CRM系统部门。
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●10.1CRM实施模式设计及KPI
电子商务企业要想有效推进CRM的实施，必须要转变对CRM的认识、选择适合自己的CRM实施模式及建立合理的组织架构。
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●10.2CRM部门人员设置及职责
一个好的CRM人员，需要懂客户、懂产品、懂营销。