第一章礼仪概述

本讲主要讲了礼仪的概念，在此基础上重点讲了礼仪的特征和功能，最后指出了学习礼仪的意义。礼仪无小事，让我们从自身做起，从身边的每件小事做起，人人学礼、懂礼、行礼、守礼，使我们的社会更加和谐美好。

●1.1礼仪概述

    本讲主要讲了礼仪的概念，在此基础上重点讲了礼仪的特征和功能，最后指出了学习礼仪的意义。礼仪无小事，让我们从自身做起，从身边的每件小事做起，人人学礼、懂礼、行礼、守礼，使我们的社会更加和谐美好。

第二章仪容礼仪

本讲主要介绍了仪容的概念，酒店工作对发型的礼仪要求，酒店工作对面部妆容的礼仪要求，女士职业淡妆化妆方法与技巧。

●2.1仪容礼仪

本讲主要介绍了仪容的概念，酒店工作对发型的礼仪要求，酒店工作对面部妆容的礼仪要求，女士职业淡妆化妆方法与技巧。

第三章仪表礼仪

本讲主要介绍了仪表的概念，酒店工作对面部表情的礼仪要求，酒店工作对着装的礼仪要求，微笑的训练方法与技巧。

●3.1仪表礼仪

本讲主要介绍了仪表的概念，酒店工作对面部表情的礼仪要求，酒店工作对着装的礼仪要求，微笑的训练方法与技巧。

第四章仪态礼仪之站姿

本讲主要介绍了仪态的概念，酒店工作对站姿的礼仪要求，酒店工作中不同场合站姿的训练方法与技巧。

●4.1仪态礼仪之站姿

本讲主要介绍了仪态的概念，酒店工作对站姿的礼仪要求，酒店工作中不同场合站姿的训练方法与技巧。

第五章仪态礼仪之坐姿

本讲主要介绍了坐姿的概念，酒店工作对坐姿的礼仪要求，酒店工作中不同坐姿的训练方法与技巧。

●5.1仪态礼仪之坐姿

本讲主要介绍了坐姿的概念，酒店工作对坐姿的礼仪要求，酒店工作中不同坐姿的训练方法与技巧。

第六章仪态礼仪之走姿与蹲姿

本讲主要介绍了走姿的概念，酒店工作对走姿的礼仪要求，酒店工作对蹲姿的礼仪要求，酒店工作中不同走姿与蹲姿的训练方法与技巧。

●6.1仪态礼仪之走姿与蹲姿

本讲主要介绍了走姿的概念，酒店工作对走姿的礼仪要求，酒店工作对蹲姿的礼仪要求，酒店工作中不同走姿与蹲姿的训练方法与技巧。

第七章手势礼仪

手势是人际交往时不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。在服务工作中，恰当规范的手势能体现对客人的尊重，起到直接和客人交流的目的。本讲我们将学习酒店服务中常用的一些手势礼仪，重点是能够结合不同的服务场景使用这些手势礼仪。

●7.1手势礼仪

手势是人际交往时不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。在服务工作中，恰当规范的手势能体现对客人的尊重，起到直接和客人交流的目的。本讲我们将学习酒店服务中常用的一些手势礼仪，重点是能够结合不同的服务场景使用这些手势礼仪。

第八章问候礼、鞠躬礼

问候礼和鞠躬礼是对宾客的一种尊重和礼遇，不仅可以给宾客带来舒适的心理感受，同时也反应出服务人员的内涵和酒店的服务水平。本讲我们将学习问候礼和鞠躬礼的行礼要求及其在酒店中的运用。

●8.1问候礼、鞠躬礼

问候礼和鞠躬礼是对宾客的一种尊重和礼遇，不仅可以给宾客带来舒适的心理感受，同时也反应出服务人员的内涵和酒店的服务水平。本讲我们将学习问候礼和鞠躬礼的行礼要求及其在酒店中的运用。

第九章介绍礼、握手礼

介绍礼和握手礼是人们在社会交往中常用的重要会面礼仪。本讲我们将学习介绍礼和握手礼的重要性以及如何正确地行介绍礼和握手礼。重要要掌握介绍礼的种类、方式以及行握手礼时的注意事项。

●9.1介绍礼、握手礼

介绍礼和握手礼是人们在社会交往中常用的重要会面礼仪。本讲我们将学习介绍礼和握手礼的重要性以及如何正确地行介绍礼和握手礼。重要要掌握介绍礼的种类、方式以及行握手礼时的注意事项。

第十章名片礼仪

在社会交往过程中，人们初次见面有一种常用的会面礼仪——名片礼仪。本讲我们将学习名片的含义及作用，重点是学习如何正确地使用名片。

●10.1名片礼仪

在社会交往过程中，人们初次见面有一种常用的会面礼仪——名片礼仪。本讲我们将学习名片的含义及作用，重点是学习如何正确地使用名片。

第十一章电话礼仪

电话是在酒店接待中不可或缺的服务工具，要求服务人员熟练掌握电话接待技巧，更需要掌握好电话接听、拨打、使用礼仪，提高服务质量，维护酒店形象。本讲我们将学习酒店拨打和接听电话礼仪以及酒店话务服务中的常用规范用语。

●11.1电话礼仪

电话是在酒店接待中不可或缺的服务工具，要求服务人员熟练掌握电话接待技巧，更需要掌握好电话接听、拨打、使用礼仪，提高服务质量，维护酒店形象。本讲我们将学习酒店拨打和接听电话礼仪以及酒店话务服务中的常用规范用语。

第十二章前厅服务礼仪

前厅部是现代饭店的重要组成部分，它虽然不是饭店主要的营业部门，但是前厅部的运行与管理对于整个饭店的市场形象、服务质量乃至管理水平、经营效果都有至关重要的影响。本讲主要介绍前厅部的概念、地位与基本作用，认识到前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位，了解前厅部的组织机构设置与主要机构的具体职责。

●12.1前厅服务礼仪

前厅部是现代饭店的重要组成部分，它虽然不是饭店主要的营业部门，但是前厅部的运行与管理对于整个饭店的市场形象、服务质量乃至管理水平、经营效果都有至关重要的影响。本讲主要介绍前厅部的概念、地位与基本作用，认识到前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位，了解前厅部的组织机构设置与主要机构的具体职责。

第十三章客房服务礼仪

客房是饭店的基本设施，是饭店的重要职能部门，负责管理客房事务。本章主要学习客房部的地位和作用，组织机构及各机构的职能，主要工作岗位职责等，通过本讲的学习，使同学们能偶了解客房部的组织结构及主要岗位职责，能都描述客房部与饭店其他部门之间的关系。

●13.1客房服务礼仪

客房是饭店的基本设施，是饭店的重要职能部门，负责管理客房事务。本章主要学习客房部的地位和作用，组织机构及各机构的职能，主要工作岗位职责等，通过本讲的学习，使同学们能偶了解客房部的组织结构及主要岗位职责，能都描述客房部与饭店其他部门之间的关系。

第十四章中餐服务礼仪

本讲主要学习中餐服务礼仪，了解服务礼仪在饭店所有岗位的具体应用，掌握饭店各部门员工服务礼仪的基本要求，熟练掌握各部门接待服务的基本技巧，并且能在实践中规范操作。

●14.1中餐服务礼仪

本讲主要学习中餐服务礼仪，了解服务礼仪在饭店所有岗位的具体应用，掌握饭店各部门员工服务礼仪的基本要求，熟练掌握各部门接待服务的基本技巧，并且能在实践中规范操作。

第十五章西餐服务礼仪

本讲主要学习西餐服务相关礼仪，包括西餐摆台礼仪、西餐上菜礼仪、西餐酒水礼仪等，培养学生庄重、优雅的行为举止，提升个人素质，塑造良好的职业形象。

●15.1西餐服务礼仪

本讲主要学习西餐服务相关礼仪，包括西餐摆台礼仪、西餐上菜礼仪、西餐酒水礼仪等，培养学生庄重、优雅的行为举止，提升个人素质，塑造良好的职业形象。

第十六章会议服务礼仪

本讲主要学习会议服务的概念、会议场所的布置和装饰的原则、会议服务礼仪应该注意的问题等，通过本章的学习，使学生能够掌握会议场所布置、装饰和服务礼仪，培养在特定情境中分析问题的能力，训练相应专业技能。

●16.1会议服务礼仪

本讲主要学习会议服务的概念、会议场所的布置和装饰的原则、会议服务礼仪应该注意的问题等，通过本章的学习，使学生能够掌握会议场所布置、装饰和服务礼仪，培养在特定情境中分析问题的能力，训练相应专业技能。

第十七章主要客源国和地区礼俗

为了使酒店服务达到更高的层次与标准，运用所学知识，尊重外宾的礼仪习俗和禁忌是非常有必要的。本章主要介绍了亚洲、美洲、大洋洲和欧洲主要客源国的基本概况、礼貌礼节、饮食习惯和礼俗禁忌，使学生能够结合不同地区的礼俗要求与禁忌有针对性地进行酒店服务工作。

●17.1亚洲地区礼俗

为了使酒店服务达到更高的层次与标准，运用所学知识，尊重外宾的礼仪习俗和禁忌是非常有必要的。本节主要介绍了亚洲地区主要客源国的基本概况、礼貌礼节、饮食习惯和礼俗禁忌，使学生能够结合不同地区的礼俗要求与禁忌有针对性地进行酒店服务工作。

●17.2美洲、大洋洲地区礼俗

为了使酒店服务达到更高的层次与标准，运用所学知识，尊重外宾的礼仪习俗和禁忌是非常有必要的。本节主要介绍了美洲、大洋洲地区主要客源国的基本概况、礼貌礼节、饮食习惯和礼俗禁忌，使学生能够结合不同地区的礼俗要求与禁忌有针对性地进行酒店服务工作。

●17.3欧洲地区礼俗

本节为欧洲地区礼俗，分别从国家概况、礼貌礼节、饮食习俗和礼仪禁忌四个方面对英国、法国、德国和俄罗斯的礼俗进行了全面的介绍，从而为在国际交往中做好酒店的服务与接待工作打好基础。

第十八章宗教礼仪

本章首先介绍了我国四大宗教佛教、基督教、伊斯兰教和道教产生与发展的基本概况，在此基础上重点介绍了每种宗教的礼仪和禁忌，从而指导我们做好酒店的服务与接待工作。

●18.1佛教礼仪

本节首先从宗教的起源与发展、经典与教义、供奉对象与节日等方面介绍了佛教的基本概况，在此基础上重点介绍了佛教的礼仪和禁忌，从而指导我们做好酒店的服务与接待工作。

●18.2基督教礼仪

基督教是世界性的三大宗教之一，是世界第一大宗教。通过本讲的学习，使同学们能够学习和把握基督教的礼仪禁忌等理论与实务知识，掌握这些礼仪知识，并能够在酒店服务工作中灵活运用。

●18.3伊斯兰教礼仪、道教礼仪

伊斯兰教是世界性的三大宗教之一，道教是我国土生土长的宗教，通过本讲的学习，使同学们能够学习和把握伊斯兰教和道教的礼仪禁忌等理论与实务知识，掌握这些礼仪知识并在酒店服务工作中灵活运用。