-
第一章认识导游
导游是旅行社的核心人物之一，导游员也是导游工作的主体，任何一次导游服务质量的高低、效果的好坏，主要是取决于担负此次工作的导游员的素质、经验及能力。第一章是新手导游必备的基础知识篇，在这个章节，我们主要是了解古代向导和现代导游的区别，简要了解国内外导游发展过程，熟悉比较公认的导游员的概念和网约导游的形式，理解导游的职业和应具有的素质。
-
●1.1导游的概念
本节主要介绍导游的起源、成为导游所应具备的三个条件、网约导游的概念及形式。
-
●1.2为什么选择做导游
本节主要引用中国最美导游的案例，讲述优秀导游成长的心路历程，强调了正是游客的那一次信任、一条微信、一个微笑和一份理解，是他们立志坚守导游职业的初心。
-
●1.3导游应具有的素质
本节主要介绍导游应具有良好的职业道德、精湛的业务能力、渊博的知识技能、强健的身体素质等。
-
●1.4金牌导游or旅游创客
金牌导游or 创客旅游
-
第二章怎样成为导游
想要要成为一名合格的导游，必须要拥有全国导游资格证。导游资格证是国家对从事导游服务人员从业资格的证明，虽然说要从事导游职业，还要按照规定参加国考考取导游资格证，但想要跨入导游人员的大门，导游资格证是第一步。本章重点讲解成为导游的必要条件和重要条件，也就是导游证的考取和如何接受委派。
-
●2.1必要条件——考取导游证
本节主要介绍考取导游证的报考条件、报考时间、地点、考试方式和需要掌握的科目。
-
●2.2重要条件——接受委派
本节主要介绍在考取导游证之后怎样接受委派和如何选择比较靠谱的旅行社。
-
●2.3我是金牌导游卫美佑
本节主要列举一位国家金牌导游，讲述她从新手小白到旅游界大咖的晋级之路。
-
第三章开启导游之旅—— 从跟团开始
这章是新手导游的入门篇。新手导游怎样入行？如何入门？怎样跟老导游学习？学习时要抱有什么样的心态？怎样成为一名好的导游？请听老导游为你指点迷津，为你顺利入门鼎力相助。
-
●3.1怎样和老导游学习
本节主要引用心理学的空杯心态概念，阐述怎样和师傅学习以及要学习哪些内容。
-
●3.2“师傅”的经验之谈
本节主要是从新手小白入职前的困惑入手，以老导游回答的方式讲解怎样抓住客人的注意力，什么样的讲解内容比较吸引游客等带团讲解过程中会遇到的实际问题。
-
●3.3终身学习的重要性
本节主要是从三个实际案例入手，讲述对于成为一名好导游终身学的重要性和怎样进行终身学习。
-
第四章带团三部曲之“拉开序幕”篇
导游工作程序是指从导游员接到旅行社下达的接待任务时起到送走旅游团、做完善后工作为止的全过程。地陪导游服务是导游的基本功。地陪导游服务要做哪些准备工作？地接服务各个阶段要做哪些工作？应该怎样去做？导游服务可能会出现哪些问题？遇到哪些困难？游客会提出什么要求，如何满足？本章是详细、清晰的地陪导游服务指南，只要你认真学习，并且按照程序进行实践，就能完成旅游团的接待任务。
-
●4.1准备工作
本节主要讲解地陪导游为客人提供良好服务的重要程序——准备工作，主要从熟悉接待计划、落实接待计划、物质准备、语言知识准备、形象和心理准备这几个方面进行具体说明。
-
●4.2实战演练——准备工作
实战演练准备工作的步骤
-
●4.3迎接客人
本节主要按照时间节点重点介绍导游在接站前的准备工作和顺利接到游客之后，也就是旅游团抵达后的导游服务步骤包括哪些，最后介绍了在这个程序每个环节中导游需注意的服务礼仪。
-
●4.4实战演练——接站工作
实战演练，接站工作
-
●4.5百年修得同车行“集合登车”
这节是讲述接到游客引领客人走出机场（车站）或（码头）走向旅行大巴车的时，导游如何进行引导客人集合登车、介绍了如何清点人数的几种办法，通过列举实际案例，矫正导游不良的“集合登车”行为。
-
●4.6让大家眼前一亮“欢迎词”
地接导游接站、接机对于旅游团来说只是蜻蜓点水露了一次面儿，而致欢迎词才是在游客朋友面前的第一次真正亮相。本节主要讲述欢迎词的构成要素和致欢迎词应该遵循的技巧，通过让学生撰写适合自己（气质）的欢迎词并运用技巧进行现场模拟演练，达到学以致用，活学活用的教学效果。
-
第五章带团三部曲之“浓墨重彩”篇
第五章是带团三部曲之“浓墨重彩”篇，为什么这么说呢，不仅仅是途中讲解服务、景点讲解服务，还是餐饮、住宿、娱乐和购物活动，都是地接导游员服务程序中的重头戏，也是整个旅游活动的核心内容。
-
●5.1途中幽默讲解的小案例（上）
途中讲解是非常重要的讲解内容，本节主要是从自我介绍、城市概况、人口、面积、气候、本地的方言、土特产、历史名人和旅途的注意事项等这些个方面来举例说明如何运用笑话使带团效果更加精彩。
-
●5.2途中幽默讲解的小案例（下）
途中讲解是非常重要的讲解内容，本节主要是从自我介绍、城市概况、人口、面积、气候、本地的方言、土特产、历史名人和旅途的注意事项等这些个方面来举例说明如何运用笑话使带团效果更加精彩。
-
●5.3实战演练——途中服务
实战演练途中服务
-
●5.4景点讲解——设计有自己风格的讲解词
本节重点讲解导游词在设计的过程中应遵循的以下几个原则：导游词的设计是树形发散结构、注意事项是讲解的必要元素、导游词讲解的核心内容和文章的末尾要体现环保意识。
-
●5.5案例赏析——以长白山景区为例
按照设计的四个原则，以长白山景区为例进行导游词的创作和案例赏析。
-
●5.6景点讲解——我叫不紧张
本节主要是帮助新手小白分析上团讲解时引起我们紧张的主要原因是什么？对症下药提出消除紧张的小技巧：尽可能的熟悉环境、熟悉内容和熟悉受众等。
-
●5.7实战演练——景点讲解
实战演练景点讲解
-
●5.8餐饮服务要细心
本节主要讲解餐饮服务中的许多工作细节和技巧，有计划内的团餐须提前联系餐厅、引导旅游者进餐厅入座，用餐过程中要巡视旅游者用餐情况等、告知司陪人员的用餐地点及餐后的出发时间和按实际发生如实填写《餐饮费结算单》。
-
●5.9入住服务要贴心
本节重点阐述导游该如何为游客办理入住服务，主要包括协助办理入住登记手续、介绍酒店服务设施，告知注意事项、重申当日或次日活动安排、引领旅游者和行李进房、巡视房间，协助处理问题、带领旅游团用好第一餐等。
-
●5.10娱乐服务——怎样带客人进行文娱活动
本节主要介绍了四种娱乐活动，有运动保健型、游乐刺激型、文化休闲型和观赏体验型。讲解文娱活动的范围，并依次分析了计划内的文娱活动、计划外的文娱活动和要求前往不健康的娱乐场所的娱乐活动的处理办法。
-
●5.11购物活动——旅游购物心理
本节主要介绍旅游购物心理的概念，总结游客旅游购物心理的特点，根据呈现出的购物特点分析出旅游购物心理的影响因素，最后总结做为一名合格的导游如何引导游客进行满意购物。
-
●5.12购物活动——旅游购物心理的影响因素
本节主要介绍旅游购物心理的概念，总结游客旅游购物心理的特点，根据呈现出的购物特点分析出旅游购物心理的影响因素，最后总结做为一名合格的导游如何引导游客进行满意购物。
-
●5.13购物活动——如何引导游客购物？
如何引导游客购物
-
●5.14实战演练——其他服务
实战演练，其他服务
-
●5.15新手导游小贴士1——请求“帮助”的小妙招
本节通过带团实际发生的案例教学作为导入，主要介绍导游员在带团过程中遇到突发问题请求“帮助”的小妙招，分别是让你的求助对象觉得你是“自己人”、给对方“戴高帽”，而且是他舍不得摘下来的那种和时刻强调我们是一家人的理念。
-
●5.16新手导游小贴士2——满足“特殊人”的需求
本节主要介绍导游个性化服务的概念、为什么要为游客进行个性化的服务和怎么去为客人提供这种锦上添花的服务。
-
●5.17新手导游小贴士3——细数重要的旅游线路
本节主要介绍了国内最经典的热门旅游线路：“江南风光”——华东五市观光游；“闲厦时光”——浪漫厦门体验游线和“海岛度假”——三亚休闲度假游。
-
第六章带团三部曲之“依依惜别”篇
如果说良好的开端等于是成功的一半，那么如果可以的话，再加上一个完美的结局，那才算我们做一件事情真正的成功。本章是带团三部曲的最后一个环节——“依依惜别”篇，也是地接导游服务的最后一个程序——送站服务，但是却不是最不重要的部分，俗话说编筺编篓，重在收口，所以送站服务要更圆满。
-
●6.1送站前的准备
本节主要介绍离站前的服务程序和离店工作。
-
●6.2“刻骨铭心”的欢送词
本节主要讲解欢送词的构成：表示惜别、感谢合作、小结旅游、征求意见和期盼重逢。围绕这五个要素二十个字，和同学们共同欣赏一篇“刻骨铭心”的欢送词。
-
●6.3送站时的注意事项
本节主要介绍送站服务的重要性和注意事项，并以一个在送站服务实际发生的案例为代表，强化送别服务需要注意的事项。
-
●6.4送别后的后续服务
本节主要介绍送别后的后续和回访工作，主要有处理好遗留问题、结账、归还物品、总结带团工作和第一时间做好回访。
-
●6.5实战演练——送站及后续工作
实战演练送站及后续工作
-
第七章新手导游早知道
本章是导游服务的升华篇，如何实现成为一名好导游的理想？怎样引导文明旅游？如何在带团过程中保护好自己？怎样在讲解中控团？本章老师将资深导游的实践经验为你深入浅出地进行讲述。
-
●7.1如何保护好自己？
本节主要是从旅游住宿、旅游交通、旅游游览和旅游餐饮等几个方面具体阐述作为一名新手导游员应该如何学会保护好自己。
-
●7.2怎样和游客打交道？
本节主要介绍通过多微笑、先为别人做些事情、在与他人交谈的时候要热忱而有精神、真正地关注并倾听他人有助于游客朋友们快速接受并爱上你。
-
●7.3细节决定成败
本节主要强调导游的匠心服务就体现在注重细节上，作为导游要从准备工作、接团时、讲解时、给游客打预防针和提醒游客时等各个程序入手，注意细节，细节往往决定成败。
-
●7.4带团的态度和气场
本节主要介绍导游在带团时树立正确的态度，拥有强大的气场，才能在面临困难的时候采用正确的技巧、情绪及工作方法。
-
●7.5活跃气氛小窍门
本节主要介绍导游在带团过程活跃气氛的小窍门有：讲故事、笑话、猜谜语、唱歌和说方言等。
-
第八章课程拓展
本章作为课程的补充知识，将推心置腹地为你成长为一名优秀导游员指明了具体的努力方向。
-
●8.1不得不说的全国各地美食
本节主要介绍我国按照空间划分的八个区域的经典美食，分别是黄河下游地区、长江中游地区、长江下游地区、东南地区、西南西区、东北地区、西北地区以及青藏高原地区。
-
●8.2中国旅游发展最好的地方
本节主要介绍旅游业发展现状、未来旅游业的发展趋势以及导游人员的未来。
-
●8.3突发状况应对的必备技能
本节主要通过案例来讲述当旅团遭遇火灾、地震、游客走失和食物中毒等危急状况导游的应对技巧。
-
●8.4我的未来我做主
本节主要介绍旅游管理专业对人才素质要求、就业前景概况和就业前景细分。
