第一章The Front Office

本章为酒店前厅服务，主要围绕酒店前厅部主要服务岗位的服务程序和服务用语展开讲解，主要包括客房预订服务、登记入住服务、礼宾服务、问讯服务、总机服务、结账离店服务等内容。通过学习，要熟练掌握这些服务岗位的服务用语，能够用英语模拟各种前厅服务接待，从而为以后从事涉外酒店服务和管理工作打下良好的语言基础。

●1.1Room Reservations

本节为酒店客房预订服务，主要围绕酒店前台预订员的服务程序和服务用语展开讲解，通过学习，要熟练掌握前台预订员的常用服务用语，能够用英语模拟各种客房预订服务接待，从而为以后从事酒店预订服务打下良好的基础。

●1.2Registration

本节为酒店前台登记入住服务，主要围绕酒店前台接待员的服务程序和服务用语展开讲解，通过学习，要熟练掌握前台接待员的常用服务用语，能够用英语模拟各种前台登记入住接待服务，从而为以后从事酒店前台接待服务打下良好的基础。

●1.3Concierge Service

本节为酒店礼宾服务，主要围绕酒店前台行李员的服务程序和服务用语展开讲解，通过学习，要熟练掌握行李员的常用服务用语，能够用英语模拟各种礼宾服务，从而为以后从事酒店前台礼宾服务打下良好的基础。

●1.4Information Service

本节为问讯服务，主要围绕前厅部问讯的服务程序和服务用语展开讲解，通过学习，要熟练掌握问讯的常用服务用语，能够用英语模拟问讯服务场景，从而为以后从事酒店前厅服务打下良好的基础。

●1.5Operator Service

本节为酒店总机服务，主要围绕酒店总机话务员的服务程序和服务用语展开讲解，通过学习，要熟练掌握总机话务员的常用服务用语，能够用英语模拟各种总机服务接待，从而为以后从事酒店总机话务服务打下良好的基础。

●1.6Checking Out

本节为酒店结账离店服务，主要围绕酒店前台收银员的结账服务程序展开讲解，通过学习，能够用英语模拟收银员针对不同付款方式的结账离店服务，从而为以后从事酒店前台接待服务打下良好的基础。

第二章Housekeeping Service

本章为酒店客房服务，主要围绕酒店客房部主要服务岗位的服务程序和服务用语展开讲解，主要包括客楼层服务、客房清扫服务、洗衣服务、客房送餐服务、叫醒服务、处理客人投诉等内容。通过学习，要熟练掌握这些服务岗位的服务用语，能够用英语模拟各种客房服务接待，从而为以后从事涉外酒店服务和管理工作打下良好的语言基础。

●2.1Floor Service

本节为酒店客房楼层服务，主要围绕酒店楼层服务员的带客入房服务程序展开讲解，通过学习，能够用英语模拟楼层服务员进行带客入房并介绍房间设施设备的服务，从而为以后从事酒店客房楼层服务打下良好的基础。

●2.2Room Cleaning

本节为酒店客房清扫服务，主要围绕酒店客房服务员的客房清扫服务程序展开讲解，通过学习，能够用英语模拟客房服务员进行客房清扫、开夜床等服务，从而为以后从事酒店客房服务打下良好的基础。

●2.3Laundry Service

本节为酒店客房洗衣服务，主要围绕酒店客房洗衣服务程序展开讲解，通过学习，能够用英语模拟客房服务员介绍洗衣服务并按标准服务流程收取客衣等服务，从而为以后从事酒店客房洗衣服务打下良好的基础。

●2.4Other Housekeeping Services

本节为酒店客房其它对客服务项目，通过学习，能够用英语模拟客房服务员向客人介绍送餐服务和叫醒服务等服务项目，从而为以后从事酒店客房服务打下良好的基础。

●2.5Handling Guest Complaints

本节为处理客人投诉，主要围绕酒店大堂副理等管理人员处理客人投诉服务展开讲解，通过学习，要掌握处理投诉的程序，并能用英语模拟酒店大堂副理处理客人投诉，从而为以后从事酒店服务与管理工作打下良好的基础。

第三章Food and Beverage Service

本章为酒店餐饮服务，主要围绕酒店餐饮部主要服务岗位的服务程序和服务用语展开讲解，主要包括预订餐桌服务、餐厅迎宾服务、点菜服务、席间服务、自助餐服务、酒吧服务、结账服务等内容。通过学习，要熟练掌握这些服务岗位的服务用语，能够用英语模拟各种餐厅服务接待，从而为以后从事涉外酒店服务和管理工作打下良好的语言基础。

●3.1Reserve a Table

本节为预订餐桌服务，主要围绕预订餐桌的服务程序和服务用语展开讲解，通过学习，要熟练掌握餐厅接线员的常用服务用语，能够用英语模拟各种预订餐桌服务接待，从而为以后从事酒店餐饮话务服务打下良好的基础。

●3.2Receive the Diners

本节为餐厅迎宾服务，主要围绕酒店餐厅迎宾员的迎宾服务程序展开讲解，通过学习，能够用英语模拟餐厅迎宾员的迎宾服务，从而为以后从事酒店餐厅迎宾服务打下良好的基础。

●3.3Take the Order

本节为餐厅点菜服务，主要围绕酒店餐厅服务员的点餐服务程序展开讲解，通过学习，能够用英语模拟餐厅服务员的点餐服务，从而为以后从事酒店餐厅点餐服务打下良好的基础。

●3.4Serving Dishes

本节为席间服务，主要围绕餐厅服务员的席间服务程序和服务用语展开讲解，通过学习，要熟练掌握餐厅服务席间服务的常用服务用语，能够用英语模拟各种席间服务场景，从而为以后从事酒店餐饮服务打下良好的基础。

●3.5Buffet Service

本节为自助餐服务，主要围绕自助餐厅服务员的服务程序和服务用语展开讲解，通过学习，要熟练掌握自助餐厅的常用服务用语，能够用英语模拟各种自助餐服务场景，从而为以后从事酒店餐饮服务打下良好的基础。

●3.6Bar Service

本节为酒吧服务，主要围绕酒吧服务员的服务程序和服务用语展开讲解，通过学习，要熟练掌握酒吧的常用服务用语和酒类知识，能够用英语模拟各种酒吧服务场景，从而为以后从事酒店餐饮服务打下良好的基础。

●3.7Settling the Bill

本节为结账服务，主要围绕餐厅服务员的结账服务程序和服务用语展开讲解，通过学习，要熟练掌握结账的常用服务用语，能够用英语模拟各种结账服务场景，从而为以后从事酒店餐饮服务打下良好的基础。