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第一章酒店管理概述
随着新时代人们对美好生活需求的提升，酒店业迎来了更广阔的发展前景，酒店业是旅游业的重要支柱部门，酒店管理将带领大家学习酒店经营管理的相关理论，解析实践案例，探索酒店经营创新。本章主要介绍酒店的概念与内涵、类型与特征、酒店等级以及酒店业的前世今生和未来。
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●1.1酒店的基本概念与特征
酒店（Hotel）一词源于法国，原指贵族在乡间接待贵宾的别墅，后来欧美国家普遍将这一名词移用于从事经营活动的住宿设施。在我国，对这类实施有各种称谓，如宾馆、酒店、度假村、酒店、山庄等。
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●1.2酒店的类型
酒店的类型是酒店的类别名称，可根据不同的分类方法，划分为不同的类型，而不同类型的酒单，其内部设施、服务项目、顾客对象特点各有不同。
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●1.3酒店的等级划分
实行酒店等级评定第世界各国普遍采用的行业管理办法，其形式多种多样。
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●1.4世界酒店业发展历程
了解酒店业的历史沿革，比较酒店业不同时期和不同阶段之间的差别，有助于揭示酒店业历史变迁和进程和发展脉络。
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●1.5中国酒店业发展历程与趋势
中国最早的酒店设施可追溯到春秋战国甚至更早的时期，了解中国酒店业发展历程，是我们服务酒店业当下和展望酒店业未来的基础。
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第二章酒店集团与集团化
二战以后，世界酒店业进入了“新型饭店”发展时期。新时期的主要标志之一就是饭店集团的兴起，独家经营的饭店被更多具有竞争实习的饭店连锁经营取而代之。20世纪五六十年代，饭店集团化发展速度大大加快，进入21世纪以来，世界上几家大的饭店集团已在全世界范围建立了自己的市场网络。
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●2.1酒店集团的特征与优势
目前国际酒店集团数量日益增多，规模日益扩大，实力逐渐增强，在国际旅游市场中占有越来越重要的地位。和单体酒店相比，酒店集团具有诸多优势。
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●2.2酒店集团化发展
酒店集团的发展经历了从小到大、从少到多、从一国到全球的发展过程。
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第三章酒店战略管理
酒店经营离不开成功的竞争战略，酒店竞争战略就是酒店企业为了保持或提高竞争力，在分析外部环境和内部条件基础上，所确立的竞争战略目标、路径与几种策略的有机组合。本章围绕竞争战略相关核心内容展开，分析三种基本竞争战略的使用条件、潜在风险和实施途径。
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●3.1酒店竞争战略选择
酒店所采取的竞争战略是影响其是否成功经营的关键因素之一。酒店采取何种竞争战略，取决于其发展目标、成本与产品或服务在顾客心目当中的独特性。
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第四章酒店营销策略
在竞争日益激烈的今天，酒店营销管理的好坏与否，对酒店的生存和发展起着关键性作用。酒店先进的营销理念、新颖的营销活动，将直接影响宾客对酒店的口碑。本章从营销观念的演变历程、酒店营销基础环节和酒店营销组合策略展开。
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●4.1市场营销观念发展
市场营销观念的不同影响着市场营销策略和方法。随着酒店市场的变化，市场营销观念也经历了不同的时期的发展，形成了现有的市场营销观念。
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●4.2酒店目标市场选择
酒店市场细分是酒店经营者按照细分变数，把一个错综复杂的酒店市场划分为若干个具有相同需求的亚市场，以确定目标市场的过程。是酒店市场营销的基础和关键环节。
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●4.3酒店营销组合决策与发展
酒店的形象是通过酒店营销活动塑造的，酒店的营销活动是通过具体的营销组合实现的。已4Ps为基础，从产品、价格、营销渠道、促销各方面进行组合。
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●4.4岚桥锦江酒店营销管理
根据酒店的类型和经营重点的不同，酒店的营销管理也各有侧重点。一般商务型酒店的大客户服务和会议接待、宴会服务是酒店营销的重点产品和营销管理内容。
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第五章酒店前厅业务管理
前厅部是酒店对外经营的重要部门，担负着销售客房及酒店其他产品的重要任务。前厅部的运转及管理水平直接影响着整个酒店的经营效果及市场形象。在现代化的星级酒店里，前厅部往往被认为是整个酒店的核心部门，有着举足轻重的地位，无论是前厅部的设置、员工的素质，还是管理手段你都要求高于其他部门。
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●5.1前厅客房收益管理
客房收入是酒店营业收入的重要部分，客房收益管理近些年越来越受到重视。收益管理是通过把现有客房以最合适的价格分配给已确定的细分市场，来提高利润、促使销售额最大化的技巧，是一种价格动态管理的方法。
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●5.2岚桥锦江酒店前厅经理的一天
酒店的前厅业务主要有哪些模块？酒店服务中的金钥匙又是什么？让前厅经理告诉你吧！
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●5.3酒店人的一天——前厅总监
前厅部是酒店的“门面”担当，是酒店的重要业务部门，作为前厅总监，其工作内容和管理重点应该是什么呢？
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●5.4前厅接待服务标准流程
针对不同类型的客人，如团队客人和散客，酒店会有明确的标准化服务流程。
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第六章酒店房务部业务管理
客房部是酒店的主要盈利部门，它不但在酒店纷繁的日常工作中担任重要角色，而且在酒店的经营管理中起着重要的作用。客房是酒店的主题，是酒店的重要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。客房服务与管理水平的高低，直接影响顾客对饭店产品的满意度和饭店的经济效益。
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●6.1酒店客房设计
力求使客房具有理想的舒适度和独特风格，是客房设计追求的基本目标。主题客房设计成功的标志即有吸引力，让顾客产生兴趣并认可，增加销售机会。在客房设计和布置时，应遵循其基本原则。
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●6.2岚桥锦江酒店客房经理的一天
酒店客房业务重点内容有哪些？对于五星级酒店如何做到微小服务？听听客房经理怎么说吧！
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●6.3酒店人的一天——行政酒廊经理
行政酒廊归属于哪个部门？服务对象是谁？有哪些服务重点和服务技巧呢？来和行政酒廊经理聊一聊吧！
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●6.4酒店人的一天——客房主管
听客房主管成长故事，悟客房服务技巧！
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第七章酒店餐饮部运营管理
餐饮部是现代酒店中的一个重要部门。它不仅要满足客人对餐饮服务产品的需求，为酒店在社会上树立良好的企业形象提供一个窗口，还要为酒店创造较好的经济效益。酒店餐饮管理是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务，与其他部门的管理相比，具有生产过程短、收入弹性大；业务内容杂，管理难度高；影响因素多，质量波动大；成本范围广，控制难度大等特点。
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●7.1菜单决策与设计
菜单，就酒店餐饮服务系统工程而言，是整个系统运行过程中的关键。它是酒店餐饮经营活动的起点和餐饮经营业务活动的总纲，也是连接供求双方信息沟通的纽带和桥梁，是首屈一指的餐饮产品推销员。
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●7.2岚桥锦江酒店中餐经理的一天
酒店餐饮业务重点内容有哪些？对于五星级酒店如何实现餐饮的优质服务？听听餐厅经理怎么说吧！
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第八章酒店康乐业务管理
任何一家酒店，在规划和经营时，均应根据自身情况和发展的要求，合理选择康乐项目。本章从康乐项目构成、康乐业务管理原则和要点展开。
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●8.1酒店康乐项目构成
现代酒店在经营管理过程中，不仅要有大众化的产品，更需要有“特殊”和特色化产品，以“人无我有，人有我优”为准则，开发具有特色的康乐项目，努力开发其潜在价值，让顾客有超值享受的满足感。
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●8.2酒店康乐项目管理
现代酒店康乐经营中，采用比较多的营销方式是俱乐部会员制，即以组织和管理会员的方式实现购销行为的一种经营方式。
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第九章酒店安全管理
安全重于泰山，做好酒店的安全管理，保证酒店和顾客安全，是酒店管理的重中之重。
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●9.1酒店安全管理概述
很多血的教训表明，酒店缺乏安全防范意识和有效的管理措施，造成人身伤亡事故，不仅经济后果严重，而且还严重影响酒店的信誉。因此，做好酒店的安全管理，保证酒店和顾客安全，是酒店管理的重中之重。
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●9.2酒店安全保障系统
酒店必须按照要求做好安全保障。通过健全消防管理组织、制定完善火灾预防计划、明确报警疏散和扑救程序来加强消防管理；遵循预防为主、内紧外松、重点防治、减少扩散等原则做好治安管理。
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第十章酒店建筑与设备
酒店的建筑与设备是酒店的硬件，是酒店投资的主体和重要的经营资源，也是酒店产品的重要组成部分。而现代酒店的建筑本身往往就是城市景观中一道靓丽的风景，许多现代化酒店甚至代表了某一城市的形象。因此酒店建筑对酒店的经营者有着至关重要的作用。
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●10.1酒店建筑与结构布局
酒店的建筑作为酒店的重要硬件，是酒店产品的重要组成部分，是酒店的外在形象。而酒店能否正常运转获得双重效益，不仅取决于高质量服务，而且也取决于酒店的内部结构。因此酒店建筑和结构布局对于酒店的运营至关重要。
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●10.2绿色饭店
基于可持续发展战略的观点，绿色酒店的经营和发展应当既满足当代人的需要，又要为子孙后代留有发展空间。是酒店未来发展的趋势之一。
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第十一章酒店服务质量管理
服务质量是酒店的生命线，越来越多的酒店管理者开始重视服务质量管理，学术界也不断关注酒店服务质量管理理论的发展与实践。酒店服务的综合性和无形性决定了酒店服务质量的抽象性和复杂性，因此酒店的服务质量管理工作是一项综合性强、复杂程度高的系统化任务。本章围绕服务质量管理内容、酒店服务优势建立途径、酒店服务质量分析与控制、顾客投诉管理等方面展开。
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●11.1酒店服务质量管理的内容
服务质量是酒店生命。酒店服务质量是酒店服务在使用价值上适合和满足宾客需要的程度。
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●11.2酒店服务优势建立途径
在激烈的服务竞争时代，大多数酒店都意识到服务优势的重要性。如何确立自身服务的优势，已成为酒店能否在竞争中取胜并创造更高的 顾客满意度，获得更大的受益和发展的关键因素。
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●11.3酒店服务质量分析与控制
加强酒店的服务质量管理是提高服务质量的基本保证。酒店在服务质量分析与控制时，常常采用排列图、因果分析图和对策表，简称“两图一表法”。简单易行，配套使用，是酒店应用较广的质量管理手段之一。
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●11.4顾客投诉管理技巧
投诉是顾客对酒店提供的设施、设备、项目及员工的服务等方面表示不满，而提出的批评、抱怨或申诉。其表现形式有电话投诉、书面投诉和当面投诉。酒店应认真对待顾客投诉，实行积极的顾客投诉管理。
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第十二章员工快乐工作管理
酒店作为人对人、面对面的高接触服务企业，员工的精神面貌、情绪和行为会对顾客产生直接而重要的影响。只有快乐的员工，才能创造快乐的顾客。
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●12.1员工快乐工作管理平台的绩效管理
要让员工心情舒畅、快乐工作，从组织层面而言，必须构建员工职业发与职业回报的管理体系，使员工奋斗有方向、成长有条件、工作有动力，从而让酒店成为员工迎接挑战、追求理想、实现事业的快乐舞台。
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●12.2员工快乐工作的环境氛围
比尔.盖茨曾说过“要当最佳雇主，首先要给员工提供快乐的工作环境。”酒店工作环境包括“硬环境”和“软环境”。酒店必须在创造良好的“硬环境”基础上，注重给员工创造积极向上、融洽、和谐的“软环境”。
