第一章汽车销售的4S模式

4S店是在1998年由广州本田引入中国的舶来品，随后被各汽车厂家争相效仿。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。 4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时地跟踪服务体系。通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大销售量。
本章主要从汽车4S店的职能和销售模式两个方面进行了介绍。是同学们对汽车销售的4S模式有一个比较全面的认识和了解。

●1.1汽车4S店的职能

本节主要围绕汽车4S店的职能展开介绍，首先明确了4S店是集汽车销售、维修、配件和信息反馈为一体的销售服务店，其次，根据本课程的设置，重点介绍了销售岗位所包含的具体职位和相应职责。

●1.2汽车4S店的销售模式

本节主要从汽车4S店销售模式的特点入手，分别从该模式的优点和缺点两个方面进行了讲述。

第二章汽车销售流程

汽车销售是一门高雅的艺术，它不仅需要满足客户的需求又要达到销售的目的，既要让不同层次的客户满意，又要为公司赢得利润。本章以汽车4S店常见销售流程为框架，系统地讲解了客户开发、售前准备、客户接待、需求分析、车辆介绍、试乘试驾、报价成交、新车交付、售后跟踪的具体流程及技巧。

●2.1售前准备

售前准备是销售工作得以顺利开展的保障，此环节的顺利开展，有助于展现和提升品牌形象，提高销售业绩。汽车4S店的售前准备主要包含仪容仪表准备、知识素养准备、销售工具准备三个方面。

●2.2潜在客户开发

客户开发工作是销售工作的第一步，在竞争激烈的市场中，能否通过有效的方法获取客户资源往往是企业成败的关键。销售人员的首要任务是开发准客户，通过多种方法寻找准客户并对准客户进行资格鉴定，使企业的营销活动有明确的目标与方向，使潜在客户成为现实客户。因此，加强客户开发管理对企业的发展至关重要。

●2.3接待

本节主要介绍了男女销售顾问的展厅接待礼仪要求和展厅接待流程要点。由于电话接待礼仪体现了公司形象和个人礼仪素质，所以本节还介绍了拨打电话的流程及技巧。

●2.4需求分析

在以客户为中心的顾问式销售过程中，要给客户提供一款适合他的需要的车型，销售人员就要了解客户的购买动机，对客户的需求进行分析。这需要销售人员通过各种引导和提问的方式让客户将自己真正的需求表达出来，以利于为推荐、介绍合适的产品做好准备。本节主要围绕需求分析的内容和需求分析的实施方法展开介绍的。

●2.5汽车产品介绍

车辆产品介绍是汽车销售顾问明确了客户的需求与购买能力后，以客户的需求为中心，根据对方的实际情况向客户主动推荐合适的车型。作为一名汽车销售顾问，将摆放在展厅里的汽车转移到消费者的手中，是一个非常有难度的过程。本节主要从产品介绍方法、产品介绍技巧以及面对顾客针对竞品车型提出的产品质疑时的应对技巧这三个方面进行讲解。

●2.6试乘试驾

本节介绍了试乘试驾前销售准备工作，以及在试乘试驾中如何让客户动态体验车辆性能的技巧。根据试驾前、试驾中、试驾后的流程，介绍了每个阶段的工作要求，并且在试驾结束后对试驾工作跟进处理的具体方法。

●2.7报价与成交

成交是整个销售工作的最终目标，其它销售阶段的活动都是在为最终成交准备条件，因此成交是销售过程中最重要、最关键的阶段。但在促成成交的过程中，不仅需要销售人员做好报价说明工作。而且销售人员还要处理好这个阶段顾客产生的各种异议，进行有效地解决，从而为最终成交奠定基础。

●2.8交车服务

4S店的生命线是客户的满意度，满意度的关键看服务，售前服务的关键看交车。交车流程就显得至关重要。交车环节是客户最兴奋的时刻。在这个步骤当中，销售顾问按约定把一辆客户喜欢的车交给他，这对于提高客户的满意度起着很重要的作用。如果在交车服务中与客户建立朋友关系，那么就极有可能进入到新一轮的客户开发环节中，因此，良好的交车服务对于一名汽车销售顾问来说至关重要。本节主要讲述了汽车销售顾问在交车前所做的准备工作的内容和新车交付时的具体流程。

●2.9售后跟踪服务

本节不但围绕汽车售后服务工作规定、汽车售后服务工作内容和汽车售后服务跟踪方法三个方面进行了介绍，而且还介绍了客户投诉处理原则、客户投诉处理流程、客户投诉处理技巧和客户投诉预防四方面内容。

第三章汽车销售衍生服务

现代消费者对购车服务要求的多样化，致使“汽车衍生服务”应运而生。同时，当汽车保有量达到一定程度的时候，厂家、店家依靠维修服务赢利。而当维修服务竞争由蓝海渐成红海的时候，衍生服务地位更突显其重要性。汽车这一行的衍生服务，因其范围太广，很难有确切的定义，简单地解释就是服务的演变，其业务包括贷款购车、汽车保险、汽车精品销售、新车上牌服务、二手车交易等。

●3.1汽车贷款

汽车消费信贷是在20世纪初期汽车制造商向用户提供汽车销售分期付款时出现的。汽车消费信贷的出现引起了汽车消费方式的重大变革，实现了消费者支付方式由最初的全款支付向分期付款方式的转变，它对于汽车工业发展具有极为重要的作用。

●3.2汽车保险

随着经济的发展，汽车的数量不断增加。当前，汽车保险已成为中国财产保险业务中最大的险种。汽车保险已涵盖汽车危险事故的大部分，中国交通部已强制购车人员购买汽车保险，以保证在车祸事故中，受害人正当权益得到保障。

●3.3汽车精品销售

汽车精品是增长最迅速的价值链增值业务。很多汽车厂家对精品市场越来越重视，投入了很大的人力、财力、物力发展精品业务。精品市场从路边装饰店和大卖场快速向4S店转移，促进了汽车精品市场的繁荣。

第四章汽车市场营销策略

汽车市场营销就是汽车企业为了更好、更大限度地满足市场需求，为达到企业经营目标而进行的一系列活动。其基本任务有两个：一是寻找市场需求；二是实施一系列能更好地满足市场需求的活动（营销活动）。
    长期以来，国内外有很多学者都对汽车市场营销理论进行了研究，其中运用最广的
就是4P理论。本章就是根据4P理论，从市场营销组合中有四个可以人为控制的基本变数，即产品（Product）、价格(Price)、（销售）渠道（Place)和促销（Promotion)四个方面进行介绍的。

●4.1汽车产品策略

本节不但介绍了产品生命周期四个阶段的特征，以及每个阶段应采取的营销策略。而且围绕汽车产品概念进行了详细的阐述，对产品组合相关概念和产品组合策略进行了深入的讲解，进而通过了解产品组合的要素及策略，确定最佳的产品组合。

●4.2汽车价格策略

本节介绍了汽车产品定价策略和汽车产品定价方法。其中汽车产品定价策略包括新产品定价策略、汽车产品组合定价策略、折扣定价策略和汽车消费者心理定价策略四种策略。汽车产品定价方法包括汽车成本导向定价法、汽车需求导向定价法、汽车竞争导向定价法三种定价方法。

●4.3汽车分销渠道策略

汽车分销渠道是指在汽车产品从汽车生产企业向最终消费者转移过程中，取得产品所有权或帮助转移所有权的所有组织和个人。分销渠道的起点是制造商，终点是消费者或用户，中间环节为经销商。经销商的主要职能是实现产品所有权的转移，负责收集与反馈现实与潜在顾客、竞争对手和其他参与者的信息，弥补制造商和顾客之间在时间、地点、所有权上的缺口等。本节主要从目前国内现行的汽车分销渠道模式和相应的分销渠道管理策略两个方面进行了介绍。

●4.4汽车促销策略

汽车促销是汽车企业对汽车消费者所进行的信息沟通活动。汽车企业为了支持和促进汽车销售，需要进行多种方式的促销，目的是向消费者传递汽车企业和汽车产品的有关信息，使消费者了解汽车企业和信赖汽车产品。本节主要从汽车广告、公共关系、人员促销和营业推广四个方面介绍了上述汽车促销策略的具体应用。