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第一章酒店管理概述
全球酒店业发展历史与现状；酒店分类指标体系与类型；酒店集团化发展中的各种管理模式及应用；酒店职业发展素质要求等
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●1.1世界著名酒店人
酒店业发展历史与现状，世界知名酒店人及其经营管理思想
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●1.2酒店分类与标准
酒店分类指标及类型划分
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●1.3酒店集团化发展
酒店集团化发展模式选择
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●1.4国际酒店集团在中国市场发展
酒店职业发展素质、能力要求等
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●1.5酒店职业发展
酒店职业发展
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第二章酒店房务部组织管理
酒店组织架构及设计原则；酒店房务部设置及主要职能；前厅部、客房部经理岗位职责
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●2.1酒店房务管理职能与要求
房务管理职能、房务管理职能部门，及房务管理基本要求
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●2.2酒店组织架构及房务部岗位职责
酒店组织架构设计特征、酒店主要管理岗位、前厅及客房部职责
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第三章前厅部沟通管理
前厅部对客服务沟通与管理；前厅部部门间沟通与管理；全面质量管理与前厅部沟通质量提升
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●3.1前厅部对客服务管理
前厅部对客服务作用、内容，及顾客投诉处理
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●3.2前厅部与其他部门沟通管理
前厅部与营销部、客房部、餐饮部等的沟通及内容
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●3.3全面质量管理在有效沟通中的作用
全面质量管理概念及酒店管理应用
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第四章 前厅预定管理
酒店预定系统构成与预定来源；客房预定预测管理；前厅接待管理中的PMS系统应用
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●4.1酒店预定系统
酒店预定系统重要性、构成，及预定来源
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●4.2预定预测管理
预定预测管理概念、意义，及如何做好客房预测管理
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●4.3酒店PMS概述
前厅接待PMS概述
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●4.4Opera PMS概述
Opear PMS概述
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第五章收益管理
收益管理概念与指标构成；收益管理在酒店业重的应用；收益管理应用误区分析
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●5.1收益管理-起源、概念与指标构成
收益管理概念与应用条件，及收益管理指标构成
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●5.2收益管理-酒店应用实践
客房存量管理、定价策略管理，及客房分配管理
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●5.3酒店收益管理应用思考
收益管理基本共识与误区
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●5.4酒店产品及其组合
酒店产品及其组合
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●5.5酒店直接销售渠道
酒店直接销售渠道
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●5.6酒店间接销售渠道
酒店间接销售渠道
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●5.7酒店价格及细分
酒店价格及细分
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●5.8酒店销售时机
酒店销售时机
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●5.9客源市场
客源市场
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第六章入住登记管理
入住登记管理流程；排房技术与技巧；前厅接待OPERA应用
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●6.1前厅入住登记管理
入住登记对于第一印象形成的作用，及入住登记流程管理
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●6.2如何为客人排房？
如何为客人进行客房保留，及如何根据顾客偏好为其排房
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●6.3Opera PMS软件实操1
Opera PMS软件实操
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●6.4Opera PMS软件实操2
Opear PMS软件实操2
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●6.5Opera PMS软件实操3
Opear PMS软件实操3
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第七章客房定价管理
客房定价影响因素；客房定价方法与策略；信息技术发展与客房定价方法
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●7.1酒店客房定价影响因素
定价概念，影响酒店客房定价因素
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●7.2酒店客房定价方法与策略
成本导向定价法、竞争导向定价法、顾客导向定价法
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●7.3现代信息技术发展与客房定价（1）
网络定房特征分析
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●7.4现代信息技术发展与客房定价（2）
低价定价策略、品牌定价策略、捆绑定价策略、个性化定价策略、逆向定价策略
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第八章结账离店管理
顾客结账离店程序管理；客史档案的建立与管理；服务补救概念、识别与补救体系构建
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●8.1顾客离店程序管理
散客与团队客人结账离店程序管理，防止客人逃账技术
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●8.2客史档案管理
客史档案内容、客史资料来源，及客史档案建立原则
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●8.3服务补救管理
服务补救概念与重要性，服务补救体系构建
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第九章前厅部质量管理
前厅部设备设施、服务质量及环境管理；前厅部员工销售技术与素质提升管理策略
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●9.1前厅部质量管理要点与问题
前厅设施设备质量管理、服务质量管理，及前厅环境质量管理
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●9.2前厅部质量管理提升
前厅接待人员客房销售技术与艺术，前厅员工素质与业务操作水平提升
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第十章客房部管理概述
客房部管理发展演变历程；客房部经理管理工作内容；客房舒适度管理
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●10.1客房部管理（1）
客房部作用、工作内容，及对客沟通等
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●10.2客房部管理（2）
客房部经理管理工作内容
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●10.3客房管理的产生与发展历程
豪华饭店时期、商业饭店时期，及现代国际酒店时期的客房管理发展
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●10.4客房舒适度管理
客房舒适度概念与测量、客房舒适度提升管理
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第十一章客房用品与设备管理
客房功能划分与设备用品分类；客房设备用品选配与服务创新；客房设备使用率与更新管理；客房陈设与装饰管理
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●11.1客房功能划分与设备用品配置
如何划分客房功能、客房设备用品选配考虑因素，及客房设备用品分类
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●11.2客房设备用品选配与服务创新
如何根据科学技术发展进行客房设备用品选配创新，及如何根据客源市场变化和客房设备用品更新进行服务创新
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●11.3客房设备管理
如何提高设备使用率、如何对客房设备进行更新
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●11.4客房陈设与装饰管理
客房家具、纺织品、室内观赏品等的陈设与装饰管理
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第十二章客房服务管理
客房功能划分与设备用品分类；客房设备用品选配与服务创新；客房设备使用率与更新管理；客房陈设与装饰管理
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●12.1客房服务项目的设立
客房服务项目设立的主要内容及设立原则
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●12.2客房服务质量管理与提升
客房服务质量构成要素，客房服务质量标准设计
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●12.3客房安全管理
客房安全管理特点与主要任务，客房安全管理要点
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●12.4客房部个性化服务管理
个性化服务概念，客房个性化服务发展趋势，及个性化服务提升策略
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第十三章客房部清洁管理
客房、公共区域、及清洁设备、清洁剂的管理方法
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●13.1客房清洁服务与管理
客房清洁卫生质量标准制定，及质量控制途径
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●13.2公共区域清洁服务与管理
公共区域清洁卫生管理主要内容与质量控制，公共区域清洁外包管理
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●13.3清洁设备与清洁剂管理
清洁设备与清洁剂分类及管理
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第十四章客房部人力资源管理
客房部人员配置影响因素与配置方法；客房部员工培训特点与培训方法
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●14.1客房部人员配置管理
客房部人员配置影响因素与配置方法；客房部员工培训特点与培训方法
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●14.2客房部员工培训管理
客房部员工培训特点及培训方法
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第十五章客房纺织品及洗衣房管理
纺织品选购与配置方法；洗衣房设置与管理方式
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●15.1纺织品管理
纺织品选购与配备方法，纺织品管理注意事项
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●15.2洗衣房管理
洗衣房工作任务，及洗衣房设置与管理方式
